篇一:饭店管理复习资料整理
饭店管理概论复习资料汇编
一、基本概念
1、饭店市场定位是在分析市场的基础上,确定饭店的目标市场和客源主体,据此确定饭店的产品特色和经营特色。
2、饭店计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排,以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。
3、服务营销是以市场为导向,把服务质量和营销理念有机结合起来,注重提高宾客的满意度和忠诚度,注重追求企业的长期利益,与宾客建立良好的持久的关系。
4、饭店服务质量指饭店以其拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合宾客物质和精神需要的程度。
5、个性化定制服务是指在服务规程的基础上,根据宾客的需求特点,提供相应的超越规程的特别服务。
6、组织宽度是一个饭店管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。
7、绿色营销观念指饭店的服务对象不仅是单一的宾客,还包括整个社会,它要求饭店在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向,而应具备强烈的社会意识和环保意识。
8、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足顾客需求的系统管理活动。
二、理解分析
1、“没有一流的员工,就没有一流的服务;没有一流的服务,就没有一流的顾客。”
2、在饭店员工收入水平普遍较低的情况下,物质激励远比精神激励更重要!
3、“顾客的投诉是提供给饭店铂金般的机会!”
4、饭店经营应强化对顾客关系的管理!
三、核心知识点掌握
1、饭店产品的特征。
2、饭店群体规范的的主要特点?
饭店非正式群体规范是群体成员在长期的共同工作中约定俗成的并期望共同遵守的行为规则。主要特点有:
①群体规范不规定成员的全部活动,只规定该做的和不该做的范围,它对服务规程可能是一种补充,也可能是一种逆反。
②群体规范大部分是非正式规定的、不成文的,成员在潜移默化中逐步学会。
③群体规范对成员有很强的约束力,成员违反群体规范会受到群体的压力,促使他重新遵守群体规范。
④群体规范一旦形成,就难以更改。
3、饭店处理顾客投诉的原则
①不争论原则
②隐蔽性原则
③及时性原则
④补偿性原则
4、饭店创新的基本原则
①市场导向原则
②特色性原则
③文化性原则
④参与性原则
⑤经济可行性原则
5、引起饭店组织变革的外部因素
①社会经济环境的变化;
②科学技术进步的影响;
③理念、意识的发展;
④管理理论和实践的发展。
6、饭店服务规程的涵义
饭店服务规程是指以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某中规格和标准所做的详细而具体的规定。通常包含四个要点: ①服务规程的对象和范围;
②服务规程的内容和程序;
③服务的规格和标准;
④服务规程的衔接和系统性
四、实例解析
1、高品质的卓越服务
2、服务管理
3、服务补救
五、深入分析与理解
1、管理者的权力与权威
2、授权是饭店组织管理的重要内容,但也是管理者最难抉择的事情。管理者应该如何进行授权?
篇二:饭店管理概论复习资料
饭店管理概论复习资料
题型:
单选题(10×1分)是非判断题(10×1分) 名词解释题(5×4分) 简答题、计算题(30分)案例分析题(3×10分) 提纲
第一章 饭店总论
? 饭店业发展历史及各个阶段特征
? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
? 饭店的组织结构的层次,直线-职能制组织结构形式 ? 我国星级饭店等级标准的基本情况
第二章 饭店管理基本理论
? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用? ? 法约尔的管理要素
? 需求层次论的具体内容?
? CIS含义,构成要素及具体应用(代表性饭店品牌的认知)
第三章 饭店管理的理论创新 ? 饭店集团化优势?
? 什么是委托管理?什么是特许经营? ? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”
第四章 饭店生产管理
? 生产管理包含哪些职能? ? 什么是计划管理?
? 计划管理的主要指标(计算题)
? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的? ? 成本控制的手段
第五章 饭店服务管理
? 饭店“复合型”服务理念的运用(案例) ? 什么是饭店服务质量 ? 什么是TQM
? 服务质量分析方法
? 服务质量管理的具体运用(如交互服务质量管理模式、优质服务策略)
第六章 饭店餐饮管理 ? 饭店餐饮管理? ? 菜单的地位 ?
? 什么是table d'h?te menu?A la carte menu ? ? 用图形描述采购的过程
第一章 饭店总论
? 饭店业发展历史及各个阶段特征
? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)(摘自:丁延飞) ? 无形性 ? 综合性 ? 文化性 ? 情感性 ? 不稳定性
? 饭店的组织结构的层次,直线-职能制组织结构形式
组织结构层次: 直线-职能制组织结构形式:P14 (自己画吧~)
管理层 执行层
? 我国星级饭店等级标准的基本情况P24
第二章 饭店管理基本理论
? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用? 科学管理目的:
谋求最高工作效率,而合理的管理可以提高工作效率 合理的管理不再是依赖传统的经验,而是通过明确的规范 大机器生产的背景 理论内容:
工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开 在酒店管理中的应用:
部门操作规程 礼仪规范
? 法约尔的管理要素
计划、组织、指挥、协调、控制
? 需求层次论的具体内容?
生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现
? CIS含义,构成要素及具体应用(代表性饭店品牌的认知)
CIS含义:CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”,“企业的自我同一化系统”,“企业识别系统”。
构成要素: 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);
2 企业行为识别(behavior identity,简称bi); 3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).
具体应用:
第三章 饭店管理的理论创新
? 饭店集团化优势?
品牌优势
规模优势:采购优势、财务优势、竞争优势 质量控制优势 人力资源优势 信息优势
? 什么是委托管理?什么是特许经营?(名词解释)
委托管理:由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。
优点:
业主方:不必经营饭店,管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。
经营方:不必投入大量资金就可以使公司得到发展,降低财务风险。
缺点:
业主方:业主 承担财务风险,管理费也影响了业主的利润
经营方:资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉,丢掉已获得的利润。 即使盈利,业主也可能解除管理合同。
特许经营:一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销
或销售系统。
优点:
加盟商:授权商会提供:协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持
授权商:业务拓展需要很少或不需要资金投入。
缺点:
加盟商 :受约束。不按franchisor标准执行,会被取消经营权。必须参加franchisor广告和市场推广计划,并支付费用。
授权商 :放弃了特许店的利润;一定控制权让给了franchisee。
? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”P60 5R 原则:
(1) Research研究原则:把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中,研究饭店的生态环境对策。
(2)Reduce减量原则:饭店采用新技术、新工艺,减少有害废弃物的排放。
(3)Recycle再使用原则:饭店在确保不降低服务标准的前提下,变一次性使用为多次反复使用或调剂使用,延长使用周期。
(4)Rediscover开发原则:饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利于环保的产品。
(5)Reserve 保护原则:饭店积极参与社区内的环境整治,推动员工和公众的环保宣传,树立良好形象。 2E 原则:
(1)Economic 经济原则:饭店在处理环境与经济冲突时,千方百计寻求经济与环境双赢。 (2)Ecological生态原则:饭店讲究生态效益,将环境污染降至最低。
第四章 饭店生产管理
? 生产管理包含哪些职能?
计划职能、组织职能、分析职能、控制职能
? 什么是计划管理?
对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。
? 计划管理的主要指标(计算题)
与客房有关的计划指标: 客房或床位数
客房出租率=统计期内出租客房数/饭店房间数×统计期天数×100% 平均房价ADR=统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100% 每间可销售房收入Rev PAR=客费总收入/饭店房间数
餐饮部门相关指标: 可供利用的座位数
座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。评估餐馆工作水平)
=每日服务的客数/餐馆座位数
人均消费额=餐馆总收入/服务客数
单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标)
=餐馆总收入/(餐馆座位总数*经营天数) =座位周转率*人均消费额
? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的?
饭店生产成本的组成:营业成本、营业费用、企业管理费用
成本分类的方法很多,其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。 (1)固定成本与变动成本的区分
固定成本:不受销售量的变动而变动的成本。 变动成本:受销售量的变动而变动的成本。
(2)增量成本与沉没成本的区分
增量成本:与饭店经营决策相关的成本。
篇三:饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料
一、单选题 10题 二、多选题 10题 三、判断题 20题 四、名词解释 3个
1. 饭店的概念:酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的
服务企业,其主要功能可以分为:大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。 2. 饭店营销:饭店营销是饭店(转载自:www.xiaocaOfaNWen.com 小草 范 文 网:饭店管理概论复习资料)经营者为了使顾客满意,并实现饭店经营目标而展开的一系
列有计划、有组织的活动。
3. 饭店服务质量:是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度 4. 饭店集团:饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号,是指饭店公司在本国或世界
各地拥有或控制两家或两家以上的饭店,这些饭店通常采用统一的店名、店标,统一的经营管理方式和风格,统一的服务标准和管理规范,采取联合经营的形式。
5. 饭店管理:是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标,遵循一定的原则,运用一
定的方法,对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6. 绿色营销:是指企业以环境保护为经营指导思想,以绿色文化为价值观念,以消费者的
绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。 7. PDCA循环:是按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段
进行服务质量改进工作,循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 8. 客房出租率:是反映饭店经营状况的一项重要指标,它是已出租的客房数与饭店可以提
供租用的房间总数的百分比。其计算公式为: 客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%
9. 饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和
五、问答题 5题 六、案例分析 2题
1、 关于第三章 饭店管理基础理论
2、 一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉,某员工与客人交流
沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门,部门对此进行改正完善后,客人知道后感到很惊喜,并对酒店加深了印象,酒店因此稳固了客源。考察员工对客服务质量保证等知识点。(仅供参考)
复习关注:
三、中国饭店发展趋势(绿色营销,绿色酒店)
①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展
③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化 ⑤品牌化、生态化、信息化
四、饭店产品的构成(营销角度,包含(核心、形式、延伸)P10
饭店产品的特点:综合性、季节性、价值不可储存性、生产与消费同步性、质量不稳定性、需求差异性
(一)有形设施
1、饭店的空间环境,如地理位置等
2、饭店的外观形象,如饭店建筑物及名称等
3、大堂的陈设,如壁画、地面装饰、大堂布局、大堂用品与工艺品的摆放等
4、饭店的整体内装修及客房的装饰,如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品等
5、健身房及康乐中心设备,如游泳池、网球场、桑拿浴,健身房、美容美发、舞厅等6、商务中心设施,如提供影印,打字,传真,商务咨询,商务会议等设备与服务
7、公共服务中心,如银行、邮局、医疗、代理票务等 8、餐饮设施,如各种餐厅
(二)无形服务
1、服务员的仪表、仪容、仪态2、服务员的礼节、礼貌、礼仪3、服务员的服务态度4、服务员的服务技巧5、服务的程序、标准
6、服务员的交际能力、知识视野、应变能力 7、服务员的服务效率及服务效果
五、饭店的类型与等级(计价方式,欧式,普遍P13,功能(基本传统上是住宿,餐饮,那么现在。。。。)
1、饭店的类型
(1)根据饭店市场及宾客特点分
①商务型饭店 ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤汽车饭店⑥BB家庭式饭店
(2)根据饭店的计价方式分类
① 欧式计价饭店:无餐 ② 美式计价饭店:三餐
③ 修正美式计价饭店:早餐+一顿正餐 ④ 欧陆式计价饭店:欧陆式早餐 ⑤ 百慕大计价饭店:美式早餐
(3)根据饭店客房数量分
① 大型饭店:600间以上 ② 中型饭店:300至600间 ③ 小型饭店:300间以下
(4)根据饭店的所有制形式分
① 全民所有制饭店 ② 集体所有制饭店 ③ 中外合资饭店 ④ 外商独资饭店 ⑤ 私有饭店 2、饭店的等级
(1)饭店分级的目的
① 有利于保护客人的利益 ② 有利于行业管理和监督
③ 有利于维护饭店企业的利益,并促进饭店业的发展 ④ 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 (2)分级的方法
① 星级制 ② 字母表示法
③ 数字表示法
④ 其他:价格表示法
六、饭店组织形式和结构图(直线职能—200~300房) 1、直线制2、职能制
2、直线——职能制 4、事业部制
七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。
1、管理理念深化。 2、文化内涵升值。 3、新技术广泛应用。
4、饭店集团发展,品牌化经营。
5、饭店产品多样化、特色化、个性化。 6、市场高度细分与多样化营销。
7、创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理。 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。
八、第三章 饭店管理基础理论(重点)内容太多直接看书吧??
(一)管理理论及其发展
1、科学管理理论:19世纪末至20世纪40年代 (1)泰罗的科学管理 ①“泰罗制”的主要内容
? 管理的根本目的在于提高效率。 ? 制定工作定额。 ? 选择最好的工人。 ? 实施标准化管理。
? 实施刺激性的付酬制度。
? 强调雇主与工人合作的“精神革命”。 ? 主张计划职能与执行职能分开。 ? 实行职能工长制。
? 管理控制上实行例外原则。 ②1911年发表《科学管理理论》,主张一切管理问题都应当而且尽可能用科学的方法加以研究和解决,实现各方面的标准化。