车管所服务口号

篇一:车管所窗口服务规范

车管所窗口服务工作规范

第一条 着装标准 (一)民警着装标准

1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。

2、佩戴统一制发的工作卡,不得佩戴任何首饰。

3、民警不得染除黑色以外的其它发色,男民警不得留长发、大鬓角,女民警头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。

(二)工作人员着装标准

1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色,男同志不得留长发、大鬓角,女同志头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。

2、工作人员必须按规定统一着装,内衣不得露出,不得穿除黑色以外的皮鞋。

3、工作卡佩戴在服装左侧,男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行,女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分,不得佩戴任何首饰。

第二条 举止标准

(一)站姿优美。站立时,抬头挺胸,目视前方,双手自然交叉下垂。

(二)坐姿端庄。落座时,上身端直,不能背靠座椅,不能东摇西晃,不能翘“二郎腿”;未接待群众时,双手自然交叉半握(右手握左手)放置于服务台上。

(三)走姿精神。行走时,上身端直,双手自然摆动,不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为;在窗口内不得随意走动,在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走,做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。

(四)微笑服务。面对服务对象时,应精神饱满,面带自然真诚地微笑。

(五)起身迎送。主动起身向群众问好,双手接过资料手续,请群众坐下。认真审核办理相关业务后,应主动起立,指明办理业务的下一个窗口位置,并送一句温馨提示。

(六)接待遇上级领导检查指导工作,由民警下达“起立”,民警敬礼,工作人员行注目礼,待陪同所领导示意后坐下,务必做到精神饱满、整齐划一,面带微笑。

第三条 服务用语

民警和工作人员面对服务对象时,应面带微笑,自然真诚;用语准确清晰、简明扼要,坚持使用普通话和送一句温馨话语,严禁推诿。

(一)值日警官文明用语 1、您好!请坐。

2、请问您有什么事?

3、请稍候,我登记后,立即办理或请拿上XX表到填表处填写。

(二)接听电话文明用语

1、您好!车管所,请问有什么事;

2、请稍候,我查询(汇报或记录)后,立即答复您。

3、谢谢(不用谢),再见。 (三)机动车查验岗文明用语 1、导办员文明用语

(1)您好!请问有什么需要帮助吗? (2)您好!请问办什么业务? (3)您好!请到×××地方办理。 (4)您好!请不要进入检验区域。 2、拓号员文明用语

(1)您好!请问办什么业务? (2)您好!请熄火。 (3)您好!请拉好手刹。 (4)您好!请打开引擎盖。 (5)您好!请出示手续。 (6)请等待验车。 3、查验员文明用语

(1)您好!请出示您的XXX手续。 (2)请问您办理什么业务? (3)请提供×××手续。 (4)请打开引擎盖。

(5)您的车辆需要照相,请将车辆停到××位置照相。

(6)根据×××规定,您的×××项目不合格。 (7)请将手续交给×××(或×××岗位)录入信息。

(8)请将车辆停在停车线内,等候检测。 (9)您的车辆已检查完毕,下一步请到×××处继续办理。

4、资料室工作人员文明用语 (1)您好!请把手续交给我。

(2)您好!请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。

(3)您好!请将车辆购置税完税证明副本交给我。

(4)您好!请将保险查验单交给我。 5、检测线录入员文明用语 (1)您好!请将手续给我。 (2)请将您的手续拿好。 (3)您好!请出示行驶证。 6、引车员文明用语

(1)您好!请到后排或副驾驶席就坐。 (2)您好!请抓好扶手。

(3)您好!请准备好交强险副本。

(4)您好!请将您的车锁好,带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。

7、车辆底盘检测员文明用语 (1)请下车到地沟查看车辆。 (2)您好!您的车辆底盘XX部件检验不合格,请维修后上线检测。

(3)请注意安全。

8、总检工作人员文明用语

(1)您好!请出示机动车交通强制保险副本。 (2)请签上车主的名字及年月日,请等待。 (3)您的车辆×××地方不合格,请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。

(4)请到停车场C区处理违章,处理后再来办理。

(5)请将车停到停车场,然后到市政务收费中心办理。

9、调校人员文明用语 (1)您好!请熄火。

(2)您好!请拉好手刹。 (3)请上线检测。

(四)车辆服务大厅文明用语 1、导办员文明用语

(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?

(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。

(3)这是您办理业务所需填写的表格,请到填表区填写,谢谢。

(4)这边走,请跟我来。 2、受理窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。 (3)请您先到×××窗口交费,然后观看大屏幕的领证信息。

3、发证窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请将受理凭证交给我。 (五)驾驶员服务大厅文明用语 1、导办人员文明用语

(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?

(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。

(3)服务大厅二楼提供对当月期满换证驾驶员的免费体检。

(4)服务大厅三楼提供照相服务。

(5)服务大厅屏幕背后有书表填写台并提供复印服务。

(6)这边走,请跟我来。 2、取号人员文明用语

(1)您好,请问您要办理什么业务? (2)请出示您的×××证件及相关资料。

(3)请观看大屏幕上的排队信息,到相应的窗口办理。

3、受理窗口人员文明用语 (1)您好,请坐。

(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。 (3)请到缴费窗口缴费,然后观看大屏幕的领证信息。

4、发证窗口人员文明用语 (1)您好,请坐

(2)请将受理凭证交给我。 (3)祝您驾驶平安。 (六)考试员文明用语

1、交通安全教育工作人员文明用语

(1)大家好,欢迎来成都车管所参加考试。我是导办服务员×××,很高兴为您们服务。

(2)请大家将身份证明、《考试受理凭证》和侯考牌带齐进入考场,进入考场后应先……,后……,再后……。

车管所服务口号

(3)预祝大家轻松应对考试,顺利过关。 2、科目一考试人员文明用语

(1)你好,请出示身份证明、《考试受理凭证》。 (2)请看电脑显示,到×××号桌参加考试。 (3)请仔细阅读《科目一考试操作流程》。 (4)恭喜你顺利过关,请拿好《驾驶技能准考证明》

(5)很遗憾你没能通过考试,希望你继续努力。

3、科目二场地考试、 科目三实际道路考试人员文明用语

(1)大家好,欢迎大家来到成都车管所参加科目×××考试,我是考试员×××,欢迎大家监督。

(2)今天的科目×××考试我们随机抽取了以下几个项目……,希望大家轻松应对。

(3)考试前请大家关闭手机,遵守考场秩序和交通规则。

(4)请大家一定放松心情,沉着冷静处理情况。

(5)请准备,起步。

(6)请开到前方×××处停车/请在此处坡道定点停车和起步/请在前方×××处掉头。

(7)这个操作你有失误,因×××原因被扣几分,不要紧张,继续努力,还有机会。

(8)这个操作存在以下问题×××,因×××原因考试不合格,希望回去后仔细琢磨,努力练习。

(9)恭喜您顺利过关,成为一名正式驾驶员。 (七)档案查询窗口文明用语

1、您好!欢迎到查询窗口办理业务。 2、请问您有什么事需要我帮助? 3、请您稍等,我马上查阅档案资料。

4、对不起,这项查询业务需等候×××天,请留下您的姓名和电话号码,以便我们及时和您联系。

5、对不起,您的手续不全,请到×××处补办。 6、不客气,再见。

(八)交通文明劝导员文明用语 1、您好!请问您办理什么业务? 2、车辆/驾驶员服务大厅或检测线请往这边走。 3、您好!请不要横穿道路,过街请走人行横道线。

4、您好!请将车停在×××处,将车头向外停放。 (九)保安员文明用语

1、您好!请问有什么需要帮助吗? 2、您好!请将车停到停车场。

3、您好!请不要将你的手续交给陌生人代办。 4、您好!请关好车窗,保管好自己的随身物品。

(十)违法处理窗口文明用语

1、您好!请问有什么需要帮助吗? 2、您好!请出示驾驶证、行驶证。

3、您好!你的违法行为已处理,请到×××缴纳罚金。

4、为了您的安全,请文明行车。 第四条 “六个怎么办”

(一)怎样保持与群众的亲和力

面含微笑,警容严整,仪表大方,语言合体。特别是语言一定要亲切,说话时不要大声粗气,冷言冷语,更不能有脏话、粗话或带讥讽、挖苦的语

言。

(二)怎么接待群众咨询 接待群众咨询时,必须严格按照文明用语规范,准确、及时予以解答。如遇咨询不属于本部门、本单位或公安机关职职责范围,应耐心向群众解释,并提供相关咨询方式,严禁一推了之。

(三)怎么向群众解释不能及时办理的原因 凡群众来所办事,都应及时解决,不能让群众长久等候、跑冤枉路。但确因客观原因不能及时解决的,应耐心、礼貌的向群众说明原因,或书面填写《退办通知单》交予办事群众。

(四)怎么处理群众不满意

对来所的办事群众,应按规定给予准确的答复和及时办理。如遇群众对做出的答复不满意的情况,应进行耐心细致地解释、劝说,群众仍存有疑问,由值日警官进行解释和答复,力争让群众高兴而来,满意而归。

(五)怎么处置群众不礼貌行为 遇群众出言不逊的情况。接待人员一定要冷静,克制自己的情绪,不能逞口舌之快,应向群众耐心说明,讲清道理,并严肃指出对方说脏话、粗话是不文明,有损自身形象。如对方仍然不改,民警应通知值日警官前来处理。

(六)怎么处置群众过激行为

遇群众情绪激动、吵闹的情况。首先,应克制好自己的情绪,避免冲动,切忌使用粗话、脏话或过激的言词,不能与群众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的,要耐心做好解释、劝说工作,不能使矛盾进一步激化,并迅速通报相关科室领导或值日警官,改正失误,弥补不足,争取群众的谅解。如个别群众无理取闹,不听制止,可提出口头警告,告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠,应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证,将当事人和有关材料移交有关部门处理。

篇二:车管所上门服务受称赞

车管所上门服务受称赞

针对重点企业生产、运输任务繁忙的实际情况,新乐交警大队车管所利用双休日时间深入开展上门服务活动,为企业办理检车验证手续,保证了他们生产运输和车辆业务办理两不误,解除了他们的后顾之忧,赢得了广大干部职工的高度赞誉。

8月14日,车管所长刘贵忠带领全所民警利用公休时间,与保险公司、医院等相关单位联合,携带相关手续和宣传材料深入河北卫星化工厂进行上门服务,河北卫星化工厂是全市唯一的一家拥有2000多名干部员工的大型民爆危险产品生产制造、运输企业,为做好源头管理工作,民警们从管理制度、安全教育、台账登记等细节入手,督导检查各项安全管理措施落实情况,对运输车辆安全技术、安全设施配备、年检、保险等情况进行检查,将安全隐患消除在萌芽状态。在上门服务过程中,为该厂18辆运输车办理了检车手续,为厂内42名驾驶员办理了审验手续,并组织企业干部员工观看道路交通安全光盘,剖析典型事故案例,讲解各种交通违法行为带来的严重后果,倡导六大文明交通行为,摒弃六大交通陋习,抵制六大危险驾驶行为。

民警们还与主管安全负责人及本厂员工进行了恳切座谈,征求他们对车管工作的建议和意见,通过面对面的交流听取呼声,进一步融洽警企关系,厂内干部职工一致表示:车管民警们上门服务,既为企业节省了往返交警队审车验证的时间,增加了效益,又为企业送来了交通安全知识,同时为该厂进一步做好安全管理工作奠定了基础,希望民警们多来指导,多送法律知识上门,加强警企沟通。车管所所长刘贵中表示要进一步拓宽服务项目,提高办事效率和服务水平,让便民服务成为密切警民关系的纽带,为新乐经济建设腾飞创造和谐的发展环境。

7月22日,交警日照港大队在全省开展涉牌涉证集中整治行动中,连续查获两起使用伪造机动车行驶证的交通违法案件。

当日上午7时许,巡查中队中队长黄晓文带领协勤员在上海路巡逻执勤时,发现一辆车牌号为鲁G93**8的大型货车的行驶证有伪造嫌疑,经过网上查询比对,该行驶证信息与网上登记不符,系伪造。驾驶员孟某对使用伪造的机动车驾驶证的事实供认不讳。

8时30分,一中队中队长陈世鹏带领协勤员在港北二路巡逻执勤时,发现号牌为鲁L11**2重型自卸车驾驶员出示的行驶证有伪造嫌疑,经过网上查询比对和身份确认,该行驶证为假证。驾驶人张某对使用伪造的机动车驾驶证的事实供认不讳。

目前,两起案件正在进一步处理中。

篇三:提高车管部门服务质量的几点思考

提高车管部门服务质量的几点思考

公安机关车辆管理部门(下称车管所)是公安机关与群众接触面最多的部门之一,其服务质量的高低直接关系到群众的切身利益,影响到整个公安机关乃至党和政府的形象。特别是近年来,伴随着《道路交通安全法》、公安部第102、111号令等法规制度相继颁布,车管工作正在经历由“管理”向“服务”的变迁过程,因此,不断完善车管工作规章制度,规范业务流程,提高服务质量是车管所民警需要重视的一个问题,笔者结合多年来在车管所工作的经历,从提高车管所服务质量的现实意义、背景出发,谈谈当前制约车管所服务质量的原因并提出几点对策。

一、提高车管所服务质量的现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特定的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。车管所作为公安部门的基层窗口执法单位,是面向社会体现公安交警形象和作风的重要窗口,车管民警的政治觉悟、业务水平以及个人修养直接影响着车管所窗口执法形象和人民群众的满意度评价。

二、提高车管所服务质量的背景

(一)经济社会发展迅速是催生车管所强化服务质量的客观因素。社会经济发展促使公安车管部门创新工作,提高

执法和服务水平。近年来,随着国家鼓励民众消费他和扩大内需的政策相继出台,机动车特别是私家车和驾驶人数量急剧增加,如何在业务量大增,警力没新增的情况下,不断提高车管服务质量成为公安机关车管部门面临的考验和挑战。

(二)解放思想、实践科学发展观是推动提高车管所服务质量的理念来源。解放思想和贯彻执行科学发展观要求我们必须要在当前面临警力不足等现实问题的情况下,不断尝试通过多种方式进行服务,利用社会公共资源共同为群众服务,达到解放车管部门人力资源,优化警力配置的目标。

三、制约提高车管所服务质量的原因分析

(一)迅猛发展的车管业务与车管警力不足的矛盾。随着经济社会的快速发展,人民群众的生活水平大幅度提升,道路交通事业蒸蒸日上,机动车拥有量及驾驶员数量迅猛增长,车管业务也跟着繁重起来,每天办证大厅里都是排队上牌办证,办证群众“门庭若市”成了车管所常见的现象。然而就车管工作而言,从机动车查验到发牌、从驾驶员考试到制证、从业务受理到档案管理、从大厅办证到下乡服务,有限的警力很难应对每天新车注册、年度检验、驾驶证申请与考试等繁杂的日常工作,同时又要开展和参加上级布置的各种专项整治及宣传活动,给车管工作带来了严峻的考验。车管工作人员常年超负荷加班工作,造成人心疲惫,严重影响了工作效率,提高服务质量的理念自然也成了口号。

(二)业务程序的法定性与群众需求的矛盾。由于车管业务它带有着严格的执法性、严肃的法律要求和准则、严格的法定程序和标准,在开展便民利民服务措施时,也是束手束脚难以适应群众的需求。

(三)车管业务工作日益细化、日益规范化,给车管民警业务素质和能力提出了更高的要求。有些民警对业务知识不精通,业务水平有待提高。车管业务流程的规范化,要求民警具备熟练的业务操作能力,否则就不能适应车管业务工作效率不断提高的要求。一些民警平时不注重学习,对政策不够了解,业务不精通,操作不熟练,工作上一知半解,工作的随意性、盲目性较大。

(四)车管硬件设施的投入与经费保障的矛盾。车管所的正规化建设按照《车管等级评定标准》的要求,车管所的建设,包括办证大厅、停车场地、对外窗口的设置、档案室、办公设备等,需要大量的经费投入,但是部分车管所受经费保障不到位等因素的限制,车管所建设的投入难以达到规定的要求。

四、“四强化”和“两完善”提高车管所服务质量

(一)强化服务意识。树立服务意识,就是要求车管所民警摈弃特权思想,克服官僚作风,对待群众文明、热情、耐心,绝不能耍态度,抖威风,禁止“门难进,脸难看,话难听,事难办”;树立服务意识,就是要坚持“严格执法,热情

服务”,服务意识成为评价车管所民警政治素质高低和职业道德高下的重要标志;建立健全群众监督制度,聘请群众代表对车管所窗口执法、服务群众、警容风纪等进行全天候、全方位、多层次的监督,以改善民警形象,提高执法水平,促进警民关系。

(二)强化群众意识。一切为了群众,为了群众的一切,树立全心全意为人民服务的群众意识,把“人民拥护不拥护、赞成不赞成、满意不满意、方便不方便”作为想问题、办事情的出发点和归宿,坚持与时俱进、求真务实的思想路线,密切警民团结的基础,营造警民团结的氛围,形成强大的社会亲和力,提高人民心目中的车管队伍形象,增强群众对政府的信心和支持。

(三)强化形象意识。群众对车管所民警形象好坏的判断是根据所接触民警的言行举止作出归因的。每个民警的个人形象与整个车管队伍形象的关系是一滴水与大海的关系。 “形象”诚于内而形于外,通过人的神态面貌和个性格特征反映出来,尤其在接待办事群众的互动过程中无法掩饰地流露出来,反映了接待民警的思想觉悟、业务水平、个人修养、敬业精神,是群众评价车管所形象的最直接最生动有力的证明,也是对政府工作真心为民满意度评价的内在依据。

(四)强化沟通意识。建立沟通要做到:第一,警务公开,警务公开的目的是为了便于广大群众了解车管所执法工

作、监督窗口执法工作,也是为方便群众到公安机关办事和杜绝或减少暗箱操作而形成侵害群众利益的腐败行为。第二,广开言路,积极听取群众的意见和建议,接受群众的监督,对群众提出好的建议及时推广,对群众的合理要求尽快解决,对一时不能解决或是无法解决的做好解释说明工作,打消顾虑,以免引起误会。

(五)完善内部制度,强化监督机制:建立健全各项规章制度,用制度规范管理行为,通过定期轮岗交流、对车管业务全流程实行计算机监控;明确各岗位职责、岗位之间相互监督的权力和义务,规范业务流程等强化内部监督;通过推行警务公开、公布办事程序、收费标准、公开监督电话等形式广泛接受社会监督,形成内外两重监督制约机制。其次细化管理机制,细化对民警和工作人员的量化管理、绩效考评、奖惩和教育培训机制,经常性地分析队伍现状,抓住队伍中存在的苗头性和倾向性问题,强化对策研究,狠抓措施落实,进一步增强队伍的向心力和凝聚力。

(六)完善便民措施、提高服务质量。继续做好导办服务、值日警官服务,首问服务、告知服务、上门服务、限时服务。进一步规范流动车管所业务,为边远地区群众挂牌办证提供便利。完善车管大厅服务设施,为群众提供良好的办证环境。落实“一窗式”服务,进一步简化程序,缩短群众等候时间,实行手续内部传递。