酒店督导案例王经理的一天

篇一:酒店督导员工作心得体会

酒店督导员工作心得体会

如何做一名酒店督导

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责,同时也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责,使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中,我们知道,权力与职责是从上向下层层传递的,权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取

酒店督导案例王经理的一天

必要行动的权威与能力。职责指的是,一个人必须履行某些特定责任与行为的义务,做为督导,你的成功依赖于别人的工作,而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定,员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

当你开始监督别人的工作,你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中,都存在两种立场,即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚,没有模糊的边缘,也不存在灰色地带。成为督导以后,你就肩负着管理者的责任,因此,只有坚持管理者的立场,才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导,你必须对业主、顾客及员工尽义务,这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言,你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言,你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务;同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言,你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道,你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间,他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过,一起喝过酒,一起抱怨过酒店,一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间,站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的,也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后,你感到很孤独,而想回到朋友身边,回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点,但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场;你必须负起责任,在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工,倾听他们,理解他们,但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的,也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想,如果你试图以员工的立场进行管理,他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知道,酒店业中有这样一种说法:“做为一名督导,只要你照管好员工,员工就会照管好顾客,而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务,做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们(细心、周到、尊敬等等),他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明,珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。

做为督导,你所要涉及到的最主要的管理工作包括:计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授,只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点,将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来,形成一种新的风格,被称为人本式管理。要想成功,做为一名督导,需要具备三种技能:实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。

首先说实际操作能力,做为督导,你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练,但是,你必须了解这些工作的内容,并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应

对都是必须的。尤其重要的是,你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时,他们更容易接受你、尊敬你。

对于人际关系技能,做为督导的你,应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功,但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你对为你工作的员工的态度。做为督导,你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人,否则,他们不会让你成功。你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们,把他们作为平等的人来了解。如果你的行为不止是像个老板,同时也富有人情味的话,你的员工将更愿意听从你的指令,把工作做的更好。人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉——即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力,它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。即平时所说的人员管理思维切入点。要管好一名员工,做为督导者的你,首先要了解这名员工的思维习惯、个****好等内容,然后,在这些内容中找到对该员工进行管理的切入点。这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中的形象,如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式,在指出错误的同时,也要表扬他们做的好的地方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点,及它们对你与员工打交道的方式的影响。

人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体,加强你对自己和别人的认知;找出引起问题的个人品质与言行;并找到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战,因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。

宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里,很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化,对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导,如果你不能宏观的看待整个局势,不能指挥员工,把他们安排到最缺人手的岗位上去,这就不是管理,也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势,操纵全局,你才能真正地站到管理方这边来。

做为一名督导,还需要一些个人素质和技能。除了管理别人,还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求,做为一名督导,不论面对的是什么,你必须做到最好——把最好的一步迈出去;展现你最优秀的一面,永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好,那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力,即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见,也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法,思维有两种不同模式:积极型思维和消极型思维。积极型思考者,总是着眼于如何建设性的处理当前的问题;消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上,总想退缩。做为一名督导,你应该努力学习做一名积极型思考者,如果自己犯了错误,不要自怨自艾,你所应该做的就是从错误中汲取经验,要知道,谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己,而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做为一名督导,要努力控制自己的情绪,因为你的情绪会影响你的员工,这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道,员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务,同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己,包括自己的强项和弱点;树立你在工作中的个人目标和价值观;了解自己的立场和以后的方向。

除了相信你自己有能力实现目标以外,你也要相信只要给员工以合理的机会,他们就会有更出色的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应;不能在特定的情况下运用相应的理论;不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导,你必须对

行业中的变化及时做出反应,要知道,昨天的方法不能解决今天的问题。

最后,做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

如果做为一名酒店业的督导,你感觉做的非常累,那你需要反复权衡,考虑清楚,再决定到底要不要做酒店经理人。首先,要问自己,这真是你要做的吗?做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗?其次,要问自己,代价是什么?你也许比普通员工挣钱少——没有小费、加班费。工作时间长,可能在别人玩的时候你仍然需要工作。责任没有止境,很容易有挫败感,你好像处在所有麻烦的中心。你整天与人打交道,但你干的是一份孤独的工作。最后要问自己,这份工作值得付出这么多吗?工作本身令你感到满意和充实吗?做为一名专业人士又做为一名普通人,你能得到学习和成长的机会吗?这条路是你要走的吗?你是否有强烈的愿望想做一名经理人,从而愿意付出这样的代价?如果对以上问题你的回答是肯定的,那就准备付出吧!心甘情愿、无怨无悔、义无反顾,认真地做一名酒店业的督导!

篇二:饭店督导题

名词

组织:一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起工作便形成了组织。 管理:即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合实现组织目标的过程。

督导管理:是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 管理职能:计划、组织、领导和控制。

督导角色:是指督导在其职能运行中所处的低位和所起的作用。 计划:是指为了组织积极选择未来行动方向以及决定达到既定目标的方式

时间管理:另一个定义是“计划在可使用费的时间内完成你要做的事情”反应了计划制定和优先排列。

领导:指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行动过程

群体:就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人 团队凝聚力:团队中彼此的一致程度和对于组织怀有的感情 授权:是指管理者把权力下放给那些向其汇报工作的人的过程。

激励:我们把激励定义为通过高水平的努力实现组织目标的意愿,而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。

内在激励:来自于人们和任务之间的直接联系,通常是自我运用的。完成工作本身产生的成就感、挑战感和胜任感等可以成为某种内在激励因素,对工作本身的兴趣也是一种内在激励因素。 外在激励:来自于任务外部的工作环境,通常是被某些人而不是被正被激励的人所运用的。工资、附加补贴、公司政策和各种形式的监督是外在激励因素的例子 冲突:是可感知的在两个或多个价值观、目标活需要之间的不相容性。 压力:可以被定义为任何能够给一个人的心理或身体带来损害的外在因素。 生产率:是投入和产出的比例关系。它能够揭示一个系统运行的效率情况。 全面质量管理:指的是一个组织整个的质量努力。

团队:一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合 甘特图,是一个直观的过程报告。它以工作进行阶段或活动作为纵坐标,以预计完成的日期作为横坐标3.决策制定——就是为达到既定目标而有意识地思考并从两个或更多选择中选出需要采取的行动的过程。4.逻辑型决策——通过一系列建立在科学方法基础上的逻辑步骤做决策。首先将目标列出并排序,收集所有相关的事实,对所有行动方案和它们的后果进行审慎思考和权衡,选择最能达到目标的一种方案。

沟通是两个或两个以上的个体或群体,通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望,从而达到相互了解,相互认知的过程。概括说,沟通是意义的传递和理解。 链式沟通 这种情况可以发生在一个只有直线型权力关系而没有其他关系的组织中。如负责工资

的职员向主管报告,主管向会计报告,会计向财务总管报告。

Y式沟通这一网络大体相当从企业领导、秘书处到基层主管的纵向沟通,在这一网络中只有C的满意度较高,其他都较低,因此集中化较高,解决问题快、容易该动为导致秘书去做。 环式沟通网络该网络可以看成是链式网络的一个封闭式。可以考虑企业的决策层一类的小团体采用。9.激励-通过高水平的努力实现组织目标的意义,而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。

目标设置理论即指向一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉。参与目标设置的优势——在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。结论是有一定难度的具体目标和工作意图结合起来才有效的激励力量。

强化理论即当人们因采取某种行为而受到奖励时,他们最有可能重复这种行为,当这种奖励紧跟在后,则奖励最为有效;当某种行为没有受到奖励或者是受到惩罚时,其重复额可能则非常小。 公平理论是人们报酬结构是否觉得公平,一个人对所得到报酬是否满意,是通过公平理论说明。那就是个人主观的将他的投入(努力、经济)同某些其他人相比来评价是否得到公平或不公平的报酬。

期望理论即一种行为倾向的强度取决于个体对于这种可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。

成熟度是一个人的动力和对于成就有需要的状态,是一个人的经历、受教育程度和、态度和意愿以及接受责任的能力的综合结果。

群体就是能够为达到一个或数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。17.命令群体:由组织结构决定,它是由一名指派的管理者和其下属组成。18.任务群体:是指为完成一项工作任务而在一起工作的人。

授权:就是指管理者把权力下放给那些向其汇报工作的人的过程。

正式沟通:在组织系统内,依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。其优点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,信息沟通保持权威性。

督导管理:饭店的主管领班等基层管理人员对饭店的资源通过监督指导为主的一系列职能进行饭店现场的管理。

工作要求:满意的完成一项工作所需要的个人特征及需 要的最低标准

绩效评估:是用来确定一个员工在多大程度上完成特定工作的过程。 内在激励:来自于人们和任务之间的直接联系通常是自我运用的。

非正式领导者:没有组织给予他的职位与权力但由于个人条件优于他人对其他成员具有实际影响力可称为实际领导者

一体化型工作团队:具有不同专业技艺的成员组合在一起来完成工作任务。

管理就是集团或组织为了达到个人无法实现的目标,通过计划、组织、领导、控制盒创新,合理分配、协调相关资源,以有效实现目标的社会活动。 督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人

酒店督导广义:指酒店的一线现场管理人员 狭义:指管理者在酒店工作中通过巡视、观察,预防、发现并处理问题,从而使酒店营业正常进行的一系列工作 简答题:

杰出的督导管理者的特征如下所述??自信、认真,无论对工作还是对下属都是负责的?追求更高质量,目标明确,通过及时和朱雀的反馈来激励员工。?乐意与他人共享信息,即使组织系统并不需要④专心致力于团队的工作,鼓励员工参与决策制定。⑤乐意共享技能和知识,将自己看作教练而不是监工。⑥从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么事必要的。⑦积极适应变化和执行新决策。

督导的低位?①作为一名饭店业的督导管理者,必须对业主、顾客及员工尽义务②这就把督导至于一种承上启下的低位③对员工而言,督导代表者管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。④对业主及上级主管而言,督导使他们与员工和具体工作之间的纽带⑤督导代表者生产力、食品成本、劳动力成本、质量管理和客户服务⑥同时又代表着下属员工的需要和要求 5W1H

What(做什么)即明确所要进行的活动内容及要求Why(为什么做)即明确计划工作的原因和目的,并论证可行性When(何时做)即规定各项工作中的开始和完成时间,以便进行有效控制以及最能力和资源进行平衡Where(何地做)即规定计划实施的场所或地点,知晓计划实施的环境条件和限制,从而合理的安排计划实施的空间。Who(谁去做)即规定计划工作由哪些部门和人员负责,哪些部门协助,那些部门人员参加鉴定和审核等。How(怎样做)即制定实现计划的措施以及相应的政策和规则,对资源进行合理有效的利用,以达到计划的目标。 一份优秀的计划具有以下特点?

1.优秀的计划为原来的问题提供可行的解决办法,能达到预期的目标。 2.优秀的计划是全面的

3.优秀的计划把达到目标的风险降到最低点

4.优秀的计划对时间、地点、所需的供货、工具、人员等有详细规定 5.优秀的计划是灵活机动的。

6.灵活性在补课预测的、凡事皆可能且确实经常发生的饭店环境里尤其重要。 饭店督导的工作要求用以下几种方式度过一天的时间?

1.计划、组织和传达当天的工作。2、及时应对其他客人(顾客、员工、上司、推销员、送会员、卫生督察等的需求、要求和询问)3、管理员工:聘用、培训、指导、辅导、评价和采取纪律措施。4、处理危机和解决问题。5、写报告、做记录和执行规定(维持工作程序)6、如果是一线

工作的督导,应完成自己分内的某些工作。

赢---赢:你找到一种令双方都满意的解决方法。让员工从头参与解决问题的过程,按照以下的步骤进行(简答)

1共同确认事实情况,查找并确定问题。2共同探索所有可能的解决方法,这时,不否定任何想法,直到再也没有想法为止。3共同评价各种解决方法,选择对双方都是最好的一种。4共同执行决议。

授权的原因:1授权有助于培养和发展员工2授权有助于建立信任3授权有助于激励员工4授权有助于督导做更多的工作5授权有助于提高效率6授权有助于提高督导的领导艺术

授权的障碍(论述+解释)(一)督导不愿意授权:1X理论性的督导2对员工缺乏信赖3热衷于权力和控制4缺乏信心5不愿意承担责任6习惯与个性7不适应从“实干”到管理8认为员工需要长时间的培训,得不偿失9授权的任务涉及重要任务或者不想让员工知道的情况(二)员工不愿意承担责任:1有些员工素质较差,担当不了更多的责任2一些员工缺乏自信3有的员工害怕出错4群体压力5没有报酬6满足现状

有效授权的过程:(简答+解释)1确定任务2确定人员3确定职责4授权5后续6监督、评价和反馈

激励的管理职能:1激励之所以越来越受到饭店业及其他企业的重视,是由竞争加剧、激励对象的差异性和需要的多样化所决定的2首先,在国内外饭店业竞争加剧的情况下,饭店为了生存和发展,就要不断提高自己的竞争力。为此最大限度地激励全体员工,充分挖掘出内在的潜力。3其次,组织中人员的表现有好、中、差之分4我们通过各种激励办法,就是要不断地使表现好的人继续保持积极行为5使表现一般和较差的人逐步地转变为主动积极为组织多做贡献的人6最后,激励对象的需要是多方面的,要满足这些需要就必须采取多种激励办法

激励员工的方法和步骤:1提供良好的工作环境2建立积极的工作氛围3提供明确的绩效目标4支持员工使其做出高绩效的努力5提供及时的绩效反馈6奖励员工的绩效7以身作则 影响领导风格的因素

①X理论或Y理论管理哲学,督导管理者的管理哲学基本上是由管理者对于人性本质的假定决定的,信奉X理论假设的督导管理者通常会更倾向于成体系的、独裁的领导风格;赞成Y理论的督导管理者通常会更倾向于在需要的情况下采取支持型、参与型的领导风格②下属成熟度,成熟度是一个人的动力和对于有成就有需要的状态,是一个人的经历、受教育程度、态度和意愿以及接受责任的能力的综合结果③督导面对的情境,一般认为督导管理者面对的情境会对于他的领导风格产生主要的影响 试述领导职能的核心?

①评价,能够很好的了解组织的价值,并且能把这些价值应用到实践中,提高一个更高的层次②愿景规划,对于组织或者组织单位的未来有一个清楚的既定蓝图③教练,帮助他人增长知识,提

高实现目标的必要能力④授权,使他人能够自主的工作,以达到目标⑤团队建设,将投身于组织愿景目标实现的员工组织起来,发展他们的合作关系⑥提高质量,获得好的质量声誉,质量水平保持在或者超过消费者期望⑦感情聆听,明晰他人来自什么地方,并且认同他人,即便是不完美,任何人都可以领导完美的人,前提是能够找得到这种人 作为团队的领导者,督导应做到以下几点?

①凭借专业知识建立权力②模范作用,有效的领导团队还必须向客人提供无比愉悦的服务③人际关系技巧,充分了解员工,让员工自己解决自己的问题④以积极、前瞻的态度面对工作 有效团队的特征

1、明确的目标。团队的目标、任务和使命都已经得到明确规定和所有人的接受,也有了行动计划2、非正式性。氛围是非正式的、舒适和放松的,没有明显的紧张和厌烦迹象3、参与。很多的讨论机会,鼓励每个人积极参与4、倾听。成员使用有效的倾听技巧,比如询问问题、解释和总结来使对方说出想法5、宽容异议。尽管存在着不同意见,但是团队能够接纳他,并且不回避、消除或压制冲突6、一致决策。对于重要的决定,这个要求是重要的但是并不一定要全体一致的同意,只要每个人都充分表达自己的想法,讨论充分就可以了。避免正式投票或轻易地折衷 7、开放的沟通。团队成员可以自由表达对任务和运作的看法。很少有幕后动机。在会议之外大家也可以交流沟通8、明确的角色和任务分配。每个成员都明确自己的角色定位。但采取行动时,工作的分配,接受和执行明确清楚,成员之间的工作分配公平9、共有的领导。尽管团队游一名正式的领导,但是领导的职能不时的转换,这取决于环境的变化、团队的需要和成员的技能,正式的领导塑造恰当的行为,并有助于建立积极地规范10、外部关系。团队花费时间来经营关键的外部关系,动员各种资源,并且与该组织其他部门的关键人员建立互相信任的关系

11、风格差异。团队应该存在多种类型的成员,有些人重视任务和目标的设定,有些人重视方式和如何发挥团队的职能

12、自我评估。团队定期停下来检查自己的运作情况和影响自己效能的因素 惩罚的正当程序:

1.建立规则2,大多数管理先进的组织通常都会将规则印制在员工手册上。3.确定处罚。4.我们常常使用渐进处罚这个词,因为处罚的程度是累进的,也就是违法行为每重复一次,对其惩罚就更为严厉一些。5.公正地听讼后再实施处罚。6.督导在采取任何对员工不利的行为时都必须依照正确的程序进行。 有效纪律管理的原则:

1.实行纪律要有一个明确的警示。2.处罚必须是立刻进行的。3.处罚是始终如一的。4.处罚是非个人的。

控制系统的类型:

1.前馈控制是预防性的控制,试图预测问题并且在其发生之前采取矫正行动。2.同步控制或称为

甄别控制指控制发生在行为正在发生的时候。3.反馈控制评估已经完成的行为。 通过修改工作标准而提高生产率的五个步骤:

1.收集并分析目前工作标准的信息2.创建完成工作的新思维。3.评估每一观念并选择最佳方案。4.监测修改过的工作标准5.贯彻施行修改后的工作标准。 督导管理者在质量控制中的作用:

1.让员工知道你所期望的质量标准。2.督导宣布对于某项工作质量的期望值,并且在新员工培训中涉及这些期望。3.如果员工已经知道质量的标准,下一步必须就质量实施控制。4.让员工参与到质量控制中。5.质量团队也成为质量控制中的一支重要力量。6.团队成员、团队领导者或高层管理者都可以提出问题。

计划的基本步骤1.确定目标2.确定或评估影响目标实现的条件3.建立系统化的方式来实现目标4.执行计划 5.有效监督计划的执行(控制)6.评估计划的实际情况(控制) 处理变革阻力的策略1、教育和沟通2、参与3、促进和支持

影响授权的权变因素1组织规模2责任或决策的重要性3任务的复杂性4组织文化5下属的才干 授权的技能(1)分工明确(2)具体指明下属权限范围(3)允许下属参与(4)通知他人授权已经发生(5)建立反馈控制机制 制定备忘录时应注意以下几点

(1)制定时间(2)制定内容(3)锲而不舍(4)分清主次 决策制定过程的要素。

1决策可能不是必要的②决策中包含对未来的考虑③决策过程是有意识的④决策必须有一个以上的选择

怎样做出正确的决策

1确定问题及其性质2寻求可能的选择3搜集、解释和评估每次选择的信息。4选出最佳方法5执行决策6、坚持决策、评价决策,必要时做出适当的改 制定决策的要素

1、由恰当的人制定决策2、经常赢有助于实现目标3、很少存在只有一个合意选择的时候4、兼顾感性和理性5、有效的决策需要大量的时间和精力6、在实践中改进决策7、决策并不能取悦所有人8、一项决策会引起一连串反应9、对伦理道德的考虑 改进决策制定

1职权2经验3事实4直觉5追随先行者的态度 如何减轻决策压力的

(1)尽量避免制定危机决策(2)在适宜的情况下使用已成形的政策、程序和章程(3)给每一个决策以相应的重视——记住不要多(4)必要时向专家和其他管理者寻求帮助(5)一旦制定决策就不要反复去考虑

解决问题的模式

①描述问题②寻找原因(搜集情况)③确定真正的原因,制定目标④搜索不同的解决方法⑤选择最佳的解决方法

⑥将决策付诸实施⑦后续措施 参与式解决问题适用条件

①员工习惯于作为一个团队群体成员工作,员工各有不同的专业技术和观点,但目标一致。 ②领导擅于使会议切题,但不独霸或控制会场③群体因做出好的决策而受奖励。 双赢的步骤

(1)共同确认事实情况,查找并确定问题。

(2)共同探索所有可能的解决方法,这时,不否决任何想法,直到没有不同想法。 (3)共同评价各种解决方法,选择对双方都是最好的一种。(4)共同执行决议。 沟通的形式

(一)正式沟通和非正式沟通(二)书面沟通和口头沟通(三)非语言沟通 1、体态语言2、语调(四)电子媒介

提高沟通督导能做的具体事情

1营造合适的氛围2为高效沟通制定计划3重复关键信息4鼓励反馈5聆听 如何绕开沟通障碍

(一)清楚地发出信息(二)使对方接受你的信息1、信任2、与切身有关3、合理 (三)留下积极的印象(四)做出指示 激励理论在酒店运用的制约因素

(一)饭店业的工作性质(二)公司政策和管理理念 (三)督导的权力(四)员工的类型 (五)督导的压力(六)督导的时间 激励员工的方法和步骤

(一)提供良好的工作环境 (二)建立积极的工作氛围 (三)提供明确的绩效目标 (四)支持员工以高绩效的努力 (五)提供及时的绩效反馈 (六)奖励员工的绩效 群体发展的阶段的五阶段模型

(1)阶段1形成。是成员刚刚聚在一起并形成最初印象的阶段。

(2)阶段2震荡。撞击阶段是一典型的冲突时期——在观念上的和组织上的冲突时期。 (3)阶段3规范化。规范化阶段是发展群体工作和增加群体凝聚力并过信息共享开始沟通的阶段。

(4)阶段4运行。运行阶段是群体开始表明它可以多么有效率和有效果地运行到目标地的阶段。

(5)阶段5中止。对于长期性的工作群体而言,运行阶段是最后一个发展阶段,而对暂时性的委员会、团队、任务群体而言。因为任务是有阶段的,因此,还有一个中止阶段。 团队的分类

(一)简单型工作团队——把有相似技巧的员工组织在一起,以在规定时间内完成所有工作。 (二)接力型工作团队——例如点菜员和厨师

(三)一体化工作团队——具有不同专业技艺的成员组合在一起来完成工作任务。 (四)解决问题型工作团队——组件目的是要解决问题。 有效控制系统的特征

(1)控制的重点在于恰当的行为(2)控制应该及时(3)控制必须是节约成本的(4)控制应该精确和准确

(5)控制应该让被控制的对象所接受。 论述题

阐述领导方格理论及情境领导理论

(一)领导方格图(1.9)乡村俱乐部式管理。对员工关怀备至,充分满足员工的关系需要愉快的气氛。(9.9)团队式管理。依靠高度负责的员工来完成任务。(5.5)中庸之道式管理。通过完成必要的工作与维持令人满意的士气达到绩效。(1.1)贫乏式管理。最为糟糕的一种。(9.1)权威——服从式管理。工作重点在工作上,尽可能少地授权给员工,独裁管理。(二)情境领导理论S1高任务和低关系——组织和指示风格——指新员工 S2高任务和高关系——教练和鼓励风格——指用于有潜力又没有完全掌握技术的团队。S3高关系和低任务——参与和支持风格——用于成熟的个人和团队S4低关系和低任务——授权风格——令人满意的前提下,什么都不管

3、阐述督导与业主、顾客、员工、三者之间关系哪个最重要。

对员工,你代表着管理方,权利、指令、纪律、休假时间,提高收入及晋升。对业主,你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、食品成本,劳动力成本、质量管理、客户服务;同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客,你的产品和员工代表着整个机构。对三者应履行的的义务。业主的义务。对业主首要义务是使他们的企业盈利。(私企)听领导的指令,(国企)。对他们而言,你的主要职责是为这份回报做好份内的工作。另外他们还希望你按他们的意图做事。他们付你工资是让你按他们的方式做事。不论做什么事,只要是合法的,且不违背道德,你就有义务去做。对顾客的义务顾客是酒店或者餐厅存在的原因,是他们利润的来源。不论在哪儿工作,你要对你的员工对消费者提供的产品和服务负责。对员工的义务,你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。因为你需要他们证明你的工作优势。实践证明,总会有一个部门一贯表现优于其它部门,各个方面,这些差别得归功于管理者,因为他创造了一种能让员工有最佳表现的工作氛围。什么放在首位?酒店业有一种说法“只要你(经理)照管好的员工,员工

就会照管好你的顾客而利润就不用你担心了”。作为一名督导,你首先要关心的就是你的员工。 考虑一下在酒店有哪些管理理论可以应用?

科学管理理论——标准化、挑选员工、计件工资。科学管理理论也体现在下列事情中:标准化菜谱、标准化的问候、标准登记入位、标准做铺。不过总的说来,科学管理理论在餐厅和酒店中并没有大规模的采用。我们也有标准菜谱,但厨师基本不看。在人员短缺的情况下,只要是一个活求职,就立刻上岗。我们用魔术围裙训练法给新员工一个围裙说“去干吧”。低效率的员工我们不敢放走,因为担心下一位求职的更糟,至于监督,谁还有时间管那个?也许是酒店的特殊性质决定了这里不合适采用完全的科学管理理论。然而,这一方法某些因素可以提高生产率,使产品保持一致,使顾客满意,管理者更轻松。但决不能把员工看成是一部机器。人际关系理论——霍桑试验。不过,实际上,快乐并不一定意味着多生产。督导们确实需要了解自己的员工,把他们看作独特的个体,与他们沟通、倾听他们的看法、为他们提供愉悦的工作环境并激发他们的归属感,但这还不够,能使员工多生产的不是高兴的心情而是你的领导能力。参与式管理——员工们参与制定与之有关的决策。参与式管理座位一整套体系或许不太适用于一般的饮食住宿业,但其中的某些部分确实能收到很好的效果。人本式管理——最适用于酒店和餐饮业的,是一种对三种管理理论——科学、人际关系、参与式——有选择的综合。我们需要运用科学管理理论中的许多原理:统一菜谱、培训员工,我们需要一个体系来监控质量、数量和成本,但绝不能把员工当机器。我们需要参与式管理中的开放式沟通及共同目标引发的责任感,从而使大家同心协力。 管理的五大职能:计划、组织、领导、控制、协调、

有效的督导技能:技术技能、人际关系技能、行政技能、概念技能

马斯洛认为,人的需求主要分为五层自我完成或实现自 尊 或 尊重社 会 或 归属安全或保护需求生理 或生物需求

团队的形成分为五个阶段:形成、震荡、规范化、运行、中止 解决矛盾冲突的方式五种:逃避、适应、强迫、妥协、协作。

工作团队的分类: 简单型工作团队、接力型工作团队、一体化型工作团队、解决问题型工作团队

你认为作为酒店的督导,需要具备什么样的个人素质和技能? 个人素质:自我管理、积极的思维、积极乐观的情绪、良好的自我形象、给员工以合理的机会、灵活性与创造性、旺盛的精力、成熟的心态

影响授权的权变因素有哪些? 组织规模、责任或决策的重要性、组织文化、下属的才干 现代酒店企业需要对下属进行有效的授权,其原因是什么? 授权的原因组织是管理职能中的一项职能,而授权则是组织职能的核心,并且授权有助于培育和发展员工,有助于建立信任,有助于激励员工,有助于督导做更多的工作,有助于提高效率,有助于提高督导的领导艺术。 有效聆听的原则和技能是什么

给予对方以全部注意力、把对方的话听完、探究真正的信息、在沟通中不要带进自己的情绪、维持你的角色。

酒店企业激励员工的方法和步骤有哪些? 一提供良好的工作环境。提供一个诱人的工作环境、提供一个安全的工作环境、人适其职、使工作有趣且富有挑战性。二建立积极的工作氛围。关注每一名员工、督导管理者以身作则建立一种坦诚的气氛 三提供明确的绩效目标 四支持员工使其做出高绩效的努力 五提供及时的绩效反馈,六奖励员工的绩效 酒店企业冲突产生的原因有哪些?

有限的资源、不同的目标、角色的多重型、工作关系(未完成既定工作、拖延工作的完成、未与其他部门的人员协调合作)个体差异、组织问题、沟通问题 酒店企业从外部招聘新员工时,常见的方式有哪些?

在学校或者大学里招聘、通过报纸商业杂志电台广告牌和橱窗宣传做广告、利用私人或者公共的职业中介、根据员工的介绍、利用电子职业布告栏 绩效评估有何益处?

益处:防止员工的猜疑和误解,有助于员工的职业发展,有助于改善督导与员工的关系,于饭店管理层获得大量信息,有助于制定培训计划。 管理沟通中倾听的要点有哪些?

答1、设身处地 2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清 5、排除消极情绪 激励员工的基本原则有哪些?

答:1、设身处地2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清5、排除消极情绪

培训员工对企业有哪些益 答:1、提高工作效率; 2、减少员工流动; 3、提高产品与服务质量;4、降低成本 5、增强员工纪律性; 人员排班要考虑哪些因素?

答:1、营业状况2、岗位工作量; 3、不同班次的工作界定及交接; 用具体案例说明顾客投诉的价值

答案要点: 1. 开创新的商机。 2. 再次赢得顾客。 3. 传播好的口碑。 经理阶层对督导的要求

1.能维持员工的纪律,自己应是模范,熟知各项规定,督促员工执行;但非立法者,应使员工清楚了解公司的要求标准,若员工由于不知规定或工作准则而犯错,是不应受罚的;2.按时完成任务,通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题;3.在权力范围内,能尽量解决问题,公司授予督导权力,应对自己的部门负责,尽能力去解决问题;4.遇解决不了的问题才找上司帮忙,是传话者的督导的无能之辈;5.对容易或较困难的工作都乐意接受,不要看不起容易的工作,应服从上级指示,困难是工作应勇于面对,绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情;6.对公司忠诚,这是职业道德。督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属,这是向心力之根本;7.有革

篇三:酒店督导管理方法93分

课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!本次考试你获得 5.0 学分!得分: 93学习课程:酒店督导管理方法 单选题1.有效的督导工作包括: 1. A 2. B 3. C 4. D 回答:正确发现问题和解决问题 培训下属和指导下属 发现问题和指导下属 发现问题和培训下属 回答:正确2.一个优秀的团队的标志不包括: 1. A 2. B 3. C 4. D 良好的人际环境 真诚的相互关心要坦诚地表达每个人的看法 思维统一和谐 回答:正确3.团队矛盾产生的原因不包括: 1. A 2. B 3. C 4. D 个别员工素质不高每个人的人格或者素质有差异 每个人不同的身份和角度 一些外部因素也会导致出现矛盾 回答:正确4.谈话解决矛盾过程的关键是: 1. A 2. B 3. C 4. D 按照规章制度办事动之以情、晓之以理 对双方都表示理解 确定好时间和地点 回答:正确5.引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起的关键是: 1. A 高层战略是否合理

2. B 3. C 4. D督导人员怎么能够向员工来进行有效宣传 管理人员如何以身作则 员工素质高低 回答:错误6.关于督导要做的三件事中“张嘴巴”,理解不正确的是: 1. A 2. B 3. C 4. D 督导人员敢于张嘴,不能老实巴交、勤勤恳恳 遇到事情要言简意赅地表述 对于情况能完整汇报 对于命令不能清晰传达 回答:正确7.督导要做到“睁眼睛”就要: 1. A 2. B 3. C 4. D 发现员工的缺点 发现员工的优点 发现工作的成绩 发现工作的经验8.四步训练法不包括: 1. A 2. B 3. C 4. D 做床 摆台 迎宾 检查回答:正确9.四步训练法的核心是: 1. A 2. B 3. C 4. D回答:正确不仅告诉员工做什么 告诉员工怎么做 不仅告诉员工做什么,更重要的是告诉他怎么做 指出员工的错误 回答:正确10.团队建设中利用关键事件的目的是:

1. A 2. B 3. C 4. D考验各级员工 提高员工的能力 让成员产生凝聚力 淘汰能力差的员工 回答:正确11.团队的基础是: 1. A 2. B 3. C 4. D 合作 目标 信任 互补12.下列关于执行纪律的说法不正确的是: 1. A 2. B 3. C 4. D回答:正确如果企业环境适合于懒人生存,企业就会生产懒人 在处罚的过程中,要遵守规定,处罚不能和有关法律法规相抵触 如果企业环境不适合于执行纪律,员工就会互相的排挤、互相打斗、互相拆台 甲类过失的处理是在班组层面,可以将其升级为企业主管层面 回答:正确13.造成视觉疲劳的原因不包括: 1. A 2. B 3. C 4. D 客观原因 主观心理上的问题 侥幸心理 从众心理 回答:正确14.管理的对象是: 1. A 2. B 3. C 4. D人、物、事 人、物、时 时、物、事 人、时、事

15.员工要想获得丰富的经验和知识,要想获得好的技能最主要的途径是: 1. A 2. B 3. C 4. D 管理者的传授 员工的经验积累 员工的个人学习 企业文化的熏陶回答:正确第一讲 督导的职业角色作为督导的要求(一)督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言,督导管理是基层的问题,也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系 中的基础, 是酒店决策意图的最终实现者。 督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正 常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面,即发现问题和指导下属。但是,督导人员在实际工作中 往往更关注其他方面。例如,人际关系或者班次安排,从而导致员工行为的懈怠和基层工作 的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导,会面临各方面的压力,在职业上有很多的要求,具体体现如下: ? 上级会给督导订立很多的工作目标,让他去完成; ? 员工会不断地向他投诉一些问题,需要他来解决,这些问题包括生活方面的问题和 工作方面的问题; ? 督导又要面对顾客,顾客会时时向他进行投诉,表示自己的不满,这也需要进行解 决; ? 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致,认为只有保持一致,才是一个合格 的督导人员; ? 督导有很多其他的部门需要协调,例如,行政部门、财务部门、人事部门、安全部 门等。

综上所述,有很多规章制度约束督导。同时,督导又有很多的人际关系需要沟通,不管 是与上级的人际关系,还是对员工的人际关系,还是同级的人际关系,都需要及时有效地沟 通。 督导也要对企业文化有充分认同,才能够很好地训导员工,使员工融入到企业文化中。 作为督导还有很多行业上的要求,例如,法律法规的要求。面对这么多问题,督导的职业角 色必然要发生变化。 (二)从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好, 只要做到这一点就是一名好员工。 但对于 督导的要求则大为不同,这种职业角色的转换,需要督导能够有效带领自己的员工,激励自 己的员工,训练自己的员工把工作做好,这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多 的问题。督导----组织的“腰”督导是什么?督导的重要性体现在它是组织的“腰”,为什么是“腰”呢?“腰”是人 体中整天被厚厚的衣服裹着的部位, 但是它是人身上最重要的一个部位, 假如一个人没有腰 作为支撑,这个人就不能行动,甚至生命也会受到巨大威胁,督导恰恰就是组织的“腰”。 虽然督导不能在前台让大家都看见, 很多的工作都是默默无闻, 但是他这个部位正是最 重要的部位,负责上请,也负责下达,更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此,用“腰” 来形容督导的重要性是非常形象的。 对于督导的职业要求如下: ? 作为上司,要身先士卒,能够带领下属,要具备管理的能力; ? 作为下属,上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他,从这个角度看,他 又得服从命令,又得任劳任怨,又得把自己的工作干得好上好; ? 督导还是专业人员,面临着员工对他提出很多专业的问题,这些不清楚的问题需要 他解答,需要他进行培训,他必须是自己专业方面的专家; ? 督导本身又是服务人员, 他不像经理巡视一下就行, 有时需要督导亲自到岗位上去, 亲自为客人服务; ? 督导还是监督员,要发现问题; ? 督导又是训导员,要培养自己的下属,让自己下属的工作有最好的表现,督导需要 掌握管理的知识,用管理的技巧去进行自己的工作; ? 督导也是信息员,他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。督导失败的原因督导有很多的职业角色,当然就会有很多职业上的要求,会有很多的压力,但是又有很 高的职业能力要求。 为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折, 自己觉得非常郁闷? 为什么做了很多工作但是不被大家伙认可,不被员工认可,又不被领导认可? 督导失败的原因有以下几个方面: