起诉移动公司案例

篇一:移动公司投诉案例集[1]

投诉案例

一、 敏感投诉

典型案例分析如下:

案例一:(梦网投诉)

客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息,内容为“您的朋友给您留了言,请您拨打125906530收听”,客户拨打后并无朋友留言同时产生费用,要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题,查询营帐话单,2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530(滚石移动)的清单记录产生通话费用2.7元,信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码(0228920567)发过来的诱导短信,不经过我省的网关局,所以在客户清单上没有记录,也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果: 由于无法核查清客户的问题,为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点,即外省号码(0228920567)发过来的短信,不经过我省的网关局,所以在客户清单上没有记录,也核查不到客户反映情况是否属实,而SP如有发送诱导短信,也不会承认。

预防/解决措施:处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发,

无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的,即快速为客户退费。同时,也请技术部门关注到此问题。

案例二:(支撑投诉)

客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况:客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级,于2007/02/17 16:25:57被单停,透支话费没有超过信誉额度(信誉度二级可透支150元)。与区运支核实,我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序,虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前,客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序,但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值,导致客户在信誉额度内,仍被欠费停机。

预防/解决措施:一线人员遇到系统出现问题,应勇于向客户承认致歉,同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。

二、 批量投诉

案例三:(网络类投诉)

客户反映XX市,出现手机信号满格,但通话时听不到对方声音

的情况或手机无法正常的呼叫的情况,要求核查原因。

查证情况:客户于07年2月11日22:00来电10086反映上述问题。经查,客户反映情况属实。与区网运核实,由于软交换S2循环重启导致。

处理结果:与客户解释为临时网路故障,客户谅解。

案例分析:本投诉为网络扩容,出现网络故障引起的客户投诉。预防/解决措施:为了在春节期间最大吸纳话务量,春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作,由于工期短、调整多,工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。

案例四:(业务使用类投诉)

客户来电反映发送短信不成功,要求核查原因。

查证情况:客户于07年2月18日11:38来电10086反映上述问题。经查,客户号码已进入黑名单,客服中心为客户解除黑名单后,由于联系不上客户,短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15:41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对点短信中心4到智能网接口吊死导致。

处理结果: 再次答复客户,客户满意。

案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此,处理人员没能一次性解决客户的问题。

三、 典型案例

案例五:(错办业务)

客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务,但现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订,同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。

查证情况: 客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。经查,客户于2007年02月27日 02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务。与市公司核实,开通原因为营业员输错号码导致。

处理结果:按客户要求为客户关闭业务,客户满意。

案例分析:该案例是我公司营业员由于录入错误,导致错办业务的典型案例。

预防/解决措施:加强营业员业务办理的稽核工作。

案例六:(漏办业务)

客户来电反映本机在06年10月30日到黄村服务厅办理了销号,当时交了20元预付金,且回执单上也有说明,但现在发现该号码还是停机状态,现客户要求核实原因。

查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查,营业员于2006-10-30 16:31:06办理停机保号(备注特殊拆机)。与市公司核实,10月30日X分公司对有拆机需求的客户实行特殊拆机处理,特殊拆机是指前台人员直接帮客户做停机保号处理,并登记电子工单。然后"后台"会提取电子工单数据统一做批量过户做二次放号处理,但后台漏帮客户办理过户导致客户现还是停机状态。

处理结果:联系客户解释和致歉,客户满意。

案例分析:该案例是我公司工作人员工作疏忽,导致漏办业务的典型案例。

预防/解决措施:加强操作人员业务办理的稽核工作。

案例七:(强开彩铃)

客户来电反映2006年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验,未回复任何过信息表示同意。现发现从2006年12月份起每月被收取5元彩铃费用,要求相关部门核实原因并给予退费。

查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查,客户在营帐系统上登记有免费体验彩铃业务,在10月-11月已得到优惠5元,12月起开始被扣费。与市公司核实开通彩铃前,没有得到客户的同意,收费时也未告知客户。

处理结果: 为客户补退06年12月-2月的彩铃包月费,答复客户,客户满意。

案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户,但未得到客户的同意;开始收费时,也未告知客户。

预防/解决措施:市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意,告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况,体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。

篇二:移动通讯行业案例

移动通讯行业案例

一、扰乱电信市场管理秩序案件

1、2011年,晋中市某县移动公司营业厅营业员王某在为顾客充值时,发现输入工号+某些字符可以将该用户消费积分翻倍,遂利用该积分进行积分兑换。其同事李某发现王某利用积分漏洞为顾客缴纳话费谋取利益,向王某问明方法后也开始用此法非法牟利。至2011年末,山西移动公司市场部门发现该县积分兑换数据异常,经调查,某营业厅积分兑换额达到30余万元,营业员王某与李某存在重大嫌疑。该县负责人与二嫌疑人沟通后,二位嫌疑人承认利用漏洞生成积分并兑换话费牟利,但是不认为这是犯罪行为,拒不退还非法所得。该县公司遂报警处理,二嫌疑人最终以盗窃罪判处有期徒刑两年。

2、2014年,晋中某县移动公司一营业网点内,营业员张某为顾客办理“我与土豪交朋友”业务时,利用规则缴纳话费并赠与朋友后撤销本次缴纳,发现赠与他人的话费并未撤销,遂利用该漏洞为朋友的手机卡进行充值。截止案发张某共为20多个账号充值20余万元,经省公司系统扣除部分话费后,仍给公司造成13万元损失。该县负责人与张某沟通后,张某不认为自己有过粗,认为利用漏洞所得为合法所得;公司称若张某拒不退还非法所得会报警有警方处理,张某称该案件是民事纠纷,警方不会立案处理。公司报案后,警方以证据不足不予立案,公司提出该行为违反了《最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应

用法律若干问题的解释》的相关规定,当地公安局经审核,决定以盗窃罪对张某进行立案;张某慌张之下,向公司表示可以退还全部非法所得,恳请公司向公安机关撤销该案件。公司依据法律规定,不得干涉警方办案,只能为张某出具《刑事谅解书》,该案还在审理过程中。

法律分析:一、利用各种手段为电信卡非法充值的,以盗窃罪论处,这是依据《最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应用法律若干问题的解释》规定的,该司法解释是专门针对通讯行业制定的,公安干警可能不很熟悉,但是明文规定了非法充值电信卡属于盗窃犯罪。二、刑事案件一般在报案前可以私下处理,一旦经过警方立案,即使达成赔偿和解,也不可能销案处理。三、该类型案件多发于电信行业工作人员中,多利用职务之便在内网系统中进行,希望工作人员注意防范,发现漏洞及时上报,切不可违法犯罪。

二、通信设施侵权损害案件

1、2015年初,通讯公司热线接到报案称,某县城街道上我公司通信光缆被大车挂落,垂至离地一米左右,清晨有人骑电动车经过时不慎被挂倒摔伤。经调查,凌晨时分一辆超载货运车辆通过时将光缆挂落,导致清晨时将路人挂倒。调取录像后找到了肇事司机,但受害人称不与肇事司机交涉,只向通讯公司索要赔偿。通讯公司向受害者提出:1、受害人的损失需要有明确的标准,需要有医疗鉴定报告。2、赔偿必须由明确的法律文书,必须向

人民法院起诉,通讯公司依据判决进行赔偿。3、肇事司机存在过错,需要追加肇事司机为共同被告。现该案仍在审理过程中。 2、2013年2月,甲通讯公司接到人民法院起诉,称一妇女在夜间行走时坠入公司线井中,导致膝盖骨折,构成九级伤残。经查,该妇女疑似坠入甲通讯公司线井中,该线井归家公司所有,同时乙通讯公司也在使用该线井,该井井盖最近才丢失。经过法庭审理,受害者提出甲通讯公司对其线井疏于管理,属于侵权行为;甲通讯公司辩称受害者存在过错,且该线井还有乙公司线路,乙公司也应当承担责任。法院最终判决该井的所有人甲通讯公司承担全部赔偿责任。

法律分析:根据《物权法》及《侵权责任法》相关规定:通讯设施侵权责任案件中,一般由直接侵权人承担责任,找不到直接侵权责任人的,由通讯设施所有人先行垫付。之后找到责任人的,设施所有人有权向责任人追偿。通讯企业应当严格管理所有的设施设备,加强巡线巡井工作,在容易出事地段设置监控设施,可减少类似事件的发生。

三、派遣用工常见法律问题

1、某县a通讯公司巡线员系b劳务派遣公司员工,受b公司指派,受a通讯公司全权管理。2014年8月,巡线员王某家属称王某前一天下午上班后彻夜未归,公司报警后,有群众在县城附近池塘中找到王某尸体,经法医鉴定,王某死于溺水,溺亡前曾经大量饮酒。

篇三:欺诈案例

案例一:汪腾锋主任律师诉中移动欺诈多收手机接听话费案

在中国移动通信集团广东有限公司XX分公司(以下简称中国移动)销售人员极力推荐“家庭网亲情号码”服务并在相关宣传资料上突出强调“接听免费”的情况下,深圳消费者汪腾锋先生分别于2008年1月19日和2008年5月20日开通了两个全球通亲情号码15815589155和15013822389。众所周知的是,中国移动自2007年8月1日起已公开通过各种媒体(如《深圳商报》)向社会公告:全球通用户使用手机接听免费(即实行单向收费)。但是汪先生陆续发现中国移动仍对其亲情号15815589155和15013822389实行了双向收费,接听来电仍被违规收费。

虽经汪先生多次与中国移动交涉,但对(转自:wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:起诉移动公司案例)方态度倨傲、不予理睬。为此,汪先生决定向中国移动提起诉讼,要求对方赔礼道歉、赔偿话费损失及相关的交通费误工费损失,其中话费损失按欺诈多收接听话费额的二倍计。

争议焦点:

本案中双方争议的焦点主要集中在,被告私自多收手机接听费用的行为是否构成对原告的消费欺诈侵权。 处理结果:

2009年2月19日,深圳市福田区人民法院一审判决认为:1、被告是依双方约定收取的接听费用,且约定内容不违反法律、法规的强制性规定,双方均应遵照执行。2、《深圳商报》上有关全球通用户使用手机接听免费的报道内容不能作为约束被告收费行为的依据。3、被告在收取话费过程中不存在违法行为且无过错,原告不能证明被告的行为构成侵权。据此,法院驳回原告的诉讼请求。

原告汪先生不服于2009年3月30日上诉至深圳市中级人民法院。经过二审激烈的庭审交锋后,在法院的主持下,自知理亏的被告迫于压力与原告汪先生于2009年7月1日达成和解,同意双倍赔偿汪先生接听话费的损失并承担二审案件受理费。

案例二:张国胜律师起诉中国移动收取天价手机上网超限费用的行为构成价格欺诈

2010年9月27日,因中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司(以下简称河北移动)搞促销奖励活动(预存699话费,获赠港利通手机一部),我参加了该活动,双方签订《2010年三季度G3手机营销活动协议书》。在该协议中有 “60元存入GPRS套餐费,每月消费5元,使用12个月”的约定,协议中未提流量超出后怎么办。

于2010年12月13日我收到河北移动发的短信,通知我话费余额不足30元,我吃了一惊,因为我记得自己还应当有300多元话费余额。连忙到营业厅一查,才发现2010年11月被多扣了一个巨额GPRS通信费285.92元。

我与河北移动协商退费未果,故于2010年12月23日将河北移动诉诸石家庄市长安区人民法院。

案例三“今日购物,五年还款”?两千多名消费者状告洛阳商家购物还款

1992年洛阳市某五金交电公司在当地报纸刊登了“今日购物,五年还款”的促销广告,称该公司经过专家论证推出购物还款活动。采取市场平均价销售名优彩电、冰箱、洗衣机、摩托车、音响等大件家电,销售的家电从购物之日起,按满5年100%退款,不满5年的,满1年退款5%,满2年退款10%,满3年退款15%,满4年退款20%。广告登出后在当地引起了轰动,大批消费者购买了五交公司的商品,并与该公司签订了购物还款合同。1994年3月,五交公司在当地报纸刊登了《还款通知》,内容为:我公司开展“今日购物,五年还款”活动已到一定期限,请想退钱的顾客到公司办理退款。广告登出后共有700多名消费者办理了退款。同年10月国家内贸部发出《关于禁止“还本销售”商业活动的通知》,通知指出还本销售在一定范围内和程度上已构成对消费者的欺骗行为。为维护广大消费者的利益,所有国有商业企业在推销活动中,一律不准采用“还本销售”的方法推销商品。1995年7月,五交公司再次发出还款公告,称依据内贸部通知要求停止“今日购物,五年还款”活动,要求

消费者在一定期限内到公司办理退款手续。公告发出后,共有15000多名消费者办理了退款手续。1995年10月,2215名消费者向洛阳市中级人民法院提起诉讼,状告五交公司及参与该次活动的相关单位。请求判令所签订的“今日购物五年还款”合同无效,由五交公司返还依合同取得消费者的财产,并根据消费者权益保护法第49条之规定双倍赔偿消费者损失共计1200万元。

案例四:爱美男子祛斑不成反“毁容” 法院认定美容院欺诈成立判令退一赔一

爱美男子盛某在美容院做祛斑美容项目,不想旧斑不去反增新斑,协商索赔无果之下,将美容院诉至法院。近日,松江区法院一审判令美容院退还盛某美容费并加倍赔偿损失。去年4月,盛某到某美容美发经营有限公司理发,店员见其脸上有黄斑,就游说盛某在其店内做祛斑美容治疗。在美容美发店 “做到没有斑为止”的保证下,盛某支付1万元办理了美容美发消费VIP卡,并以5800元的价款在美容院做祛斑美容治疗。

当天,盛某就进行了第一次祛斑治疗,不想旧斑不除反添新斑;在做完第二次治疗后,盛某依然未见成效,反而愈加恶化。盛某向美容院索赔无果诉至法院,请求判令美容院退还美容费用并以合同欺诈为由要求美容院加倍赔偿其损失。事后,盛某经华东政法大学司法鉴定中心鉴定,确定其面颊部色素沉着系美容院治疗不当所致。庭审中,美容院辩称:盛某在其公司只是进行一般护理,美容院并没有使用医疗仪器和医疗产品,没有恶意欺诈行为。美容院行为和盛某所受损害没有因果关系,故不应承担赔偿责任。

经审理,法院认定美容院欺诈成立,并根据盛某具体消费金额及服务金额判令美容院返还美容费2000元,并加倍赔偿5800元。

案例五:巨款购汽车 新车有问题

2006年5月16日,芜湖市宝吉公司指派公司经理胡某购车。胡某当日支付了购车款12.9万元,汽车销售商华晨公司开具了销售发票。因无客户需要的双环牌旅行车现货,华晨遂从总代理商合肥丰事达公司处(丰事达为一级代理,华晨为二级代理)调来一辆全新的双环牌旅行车。

合肥离芜湖也就一、二个小时的里程,胡某付款后一直在华晨停车场等候。该车一到华晨(未下库),在看到该车的整车出厂合格证等的同时,胡某很高兴地将新车开走了。同日,宝吉就为该车购买了相关保险,并支付保险费3500元。

5月18日,宝吉对该车进行美化装璜时,突然发现车辆有碰伤和做漆痕迹,遂向华晨交涉。交涉无效后,宝吉遂向芜湖市工商局消费者申诉举报中心投诉。经调解,双环总厂同意更换同款、同价、全新完好车一辆,但宝吉与华晨就赔偿问题仍无一致意见。后经芜湖市消费者协会委托,安徽省质量检验协会对该车进行了鉴定:经勘验明显可见样车发动机盖、翼子板、前部表面漆膜均有修补过的痕迹,鉴定结论为该车的前部表面曾进行过修复作业。

5月27日,华晨将该车交给了合肥丰事达,准备做换车处理。四天后,丰事达将该车以12.58万元的价格卖给了淮南市的姚某。

为了鉴定,宝吉支付了鉴定费6000元,还有为新车支付保险费3500元,而销售商华晨却拒绝赔偿损失且拒不承认该车存在缺陷。

6月22日,宝吉公司以华晨公司的销售存在欺诈为由诉诸法院,要求依据消法进行惩罚性赔偿,判令被告华晨收回修复车、返还购车款12.9万元及购车附加费3500元、鉴定费6000元并按照“退一赔一”原则赔偿原告经济损失12.9万元。

被告华晨公司辩称,原告是法人而不是自然人,不是我国消法中的消费者,故不适用消法“退一赔一”原则。宝吉向第三人支付车辆鉴定费和保险费,不应当要求华晨返还。相反,宝吉的行为给华晨带来了重大经济损失。另外,产品有质量瑕疵不代表产品有缺陷,从商业信誉角度出发,华晨愿意退还原告的购车款,但不同意原告的其它诉讼请求。