篇一：关于“双十一”购物节的论文
商标注册，掌握主权才是硬道理
班级：12国贸本科1班 姓名：李岚 学号：2012741701 07
关键词：网购 市场机会 商标注册 统计
摘要：
自从互联网渐渐参与到我们的生活之中，上网已经变成了现代人生活中必不可少的事情，经统计后发现，人们从网上获取信息、娱乐，于是网上购物也随之进入我们的生活。越来越多的商家在网上售卖商品，竞争也就开始了，于是便有商家用“双十一购物狂欢节”的降价优惠吸引顾客，为了抢占市场，最终展开了“双十一”的商标注册之争。
正文：
一、网购在中国的兴起
1999年底，随着互联网高潮来临。中国网络购物的用户规模不断上升。2010年中国网络购物市场延续用户规模、交易规模的双增长态势。2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达4980.0亿元，占到社会消费品零售总额的
3.2%；同时，网络购物用户规模达到1.48亿，在网民中的渗透率达30.8%（《2013-2017中国网络购物行业市场前瞻与投资预测分析报告》统计数据显示）。对于一些传统企业而言，通过一些传统的营销手段已经很难对现今的市场形成什么重大的改变了。如果想将企业的销售渠道完全打开，企业就必需引进新的思维和新的方法。而网络购物正好为现今的传统企业提供了一个很好的机会与平台，传统企业通过借助第三方平台和建立自有平台纷纷试水网上购物，构建合理的网上购物平台、整合渠道、完善产业布局成为传统企业未来发展重心和出路。
[1]
虽然网购在中国也经历过寒冬期，但是在2003年非典过后，越来越多的人们意识到“网上订货、送货上门”的便利，也有越来越多的人接受网上购物。自此，越来越多的人开始参与网上购物。
二、商家对消费者的争夺
有消费者的参与就有市场机会，几乎是同一时间，网络上出现了大批的网购网站。既然消费者网购的初衷是便利，各大商家的起点一致，根据消费者的消费心理，物美价廉无疑是商家又一争抢消费者的机会。于是，商家根据往年消费者的消费记录对消费者的消费时间进行了统计，他们发现每年年末因为临近中国人最大的节日——春节，消费者的消费欲望明显增长，对此，有人提出了“双十一”的降价优惠以吸引消费者。
“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、淘宝、京东为代表的大型电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度，成为中国互联网最大规模的商业活动，光棍节的重要性因为联系到购物节而更受人们关注。[2]
三、“双十一”发展历史
2009年前，11月11日不过是一个普普通通的日子，而到2012年，它却成了一个标志性节点，一个销售传奇，一个网络卖家、平台供应商、物流企业的必争之地。
2009年，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家能够记住淘宝商城。选择11月11日，也是一个有点冒险的举动，因为光棍节刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季中间。但这时候天气变化正是人们添置冬装的时候，当时想试一试，看网上的促销活动有没有可能成为一个对消费者有吸引力的窗口。结果一发不可收拾，“双十一”成为电商消费节的代名词,甚至对非网购人群、线下商城也产生了一定影响力。
围绕这个日子，线上天猫、京东、易迅、当当、国美网上商城、苏宁易购等电商提前热身，线下家电连锁卖场、商场也打得不可开交。2012年“双十一”服务于这次狂欢节的商家、快递业、支付行业、第三方服务业以及电商平台等相关行业从业者就达百万。
四、商标注册，垄断市场
商标注册，是指商标使用人将其使用的商标依照法律规定的条件和程序，向国家商标主管机关(国家工商总局商标局)提出注册申请，经国家商标主管机关依法审查，准予注册登记的法律事实。在中国，商标注册是商标得到法律保护的前提，是确定商标专用权的法律依据。商标使用人一旦获准商标注册，就标志着它获得了该商标的专用权，并受到法律的保护。
一个企业使用的商标不经过注册，最致命的弱点是商标使用人对该商标不享有商标专用权。就是说使用这个商标，别人也可以使用这个商标，这就使商标标明商品来源的基本作用受到了影响，也导致商标代表一定商品质量和信誉的作用大打折扣。
未注册商标有三个弱点：①一旦他人将该商标抢先注册，该商标的最先使用人反而不能再使用该商标，这方面的教训是非常深刻的。根据中国《商标法》，商标专用权的原始取得只有通过商标注册取得，而申请商标注册，又采用申请在先原则，即对一个未注册商标来讲，谁先申请注册，该商标的专用权就授予谁。因此，不管一个企业使用一个商标多久，如果它没有将该商标注册，那么，只要别人将该商标申请注册，商标专用权就会授予别人。②未注册商标有可能与使用在相同或类似商品上的已注册商标相同或者近似，从而发生侵权行为。③未注册商标不能形成工业产权，因此也不能成为使用人的无形资产。由于中国《商标法》规定，注册商标专用权才受法律保护，未注册商标不受法律保护，其使用人也不享有商标专用权。所以，从严格意义上讲，在中国只有注册商标才是工业产权，只有注册商标才能成为企业的无形资产。
由于“双十一”在消费者眼中已经被贴上一个价格优惠的标签，每年一到“双十一”前，网友们纷纷会交流网购心得，甚至是“双十一”购物攻略。而且通过商标注册，可以创立品牌，抢先占领市场。商标作为一种无形资产，受法律保护，他人不得仿冒。“双十一”经过多年的优惠，在中国人眼里已然成为一个有优惠、价格低廉的代名词，如果某一个商家注册了“双十一”的商标，将意味着该商家垄断了“双十一”下的整个市场。
阿里巴巴集团显然是看到了其中的商机，2011年11月1日阿里巴巴集团控
股有限公司就已经向国家商标局提出了“双十一”商标注册申请，并于2012年9月27日通过初审并进行公告，于2012年12月28取得该商标的专用权（即获得注册）。详见商标局网站[6] 。
2014年10月末，阿里发出通告函，称阿里集团已经取得了“双十一”注册商标（注册号码：10136470，10136420），经阿里巴巴集团授权，天猫就“双十一”商标享有专用权、受法律保护，其他任何人的使用行为都是商标侵权行为。阿里巴巴集团控股有限公司于2011年11月1日向国家商标局提出了“双十一”商标注册申请，2012年12月28日取得该商标的专用权，2014年10月末，阿里发出通告函，称阿里集团已经取得了“双十一”注册商标。[3]
2014年11月11日，阿里双十一全天交易额571亿元。[4]
京东官方称对同行抢注"双十一"商标并禁止他人使用表示遗憾。“双十一”已经成为全零售行业的节日，阿里注册“双十一”商标是垄断行为。并称京东将大力推广自家618节日，邀请友商同行参与。[3]
五、总结
对于一个单纯的消费者来说，“双十一”是否是一个商标或者是否影响一个商家的交易量与自己无关，但是对于一个社会人来说，经过统计过后的数据都可以变成对自己有用的信息。把一些社会现象中的数据进行统计和整理之后，根据一些分析和再整理，将看似没用的数据将会成为成功的基石。
[参考资料]
1．赋予消费者网购“后悔权”值得欢迎 ．首都政法综治网 [引用日期2014-04-19]
2．京东“双十一”抢购攻略 定好闹钟卡好抢购节点．新浪 [引用日期2014-11-4]
3．阿里巴巴抢注“双十一”商标 京东质疑阿里垄断．搜狐 [引用日期2014-10-30]
4．“双十一”购物节 ．新浪科技 [引用日期2014-11-12]
5．阿里注册双十一商标 电商大战开始“咬文嚼字”．搜狐网 [引用日期2014-12-6]
6．“双十一”商标查询结果 ．中国商标网 [引用日期2014-10-30]
篇二：淘宝双十一活动探析毕业论文-精品
毕 业 论 文
题 目: “淘宝双十一活动”探析
院(系): 经济与管理学院
专业年级: 2010级工商管理
2014年 4 月 20 日
摘 要
2013年的“淘宝双十一活动”在40分钟内，淘宝服装类突破10亿元销售额。一分钟就有9.8万个包裹，与2012年相比，包裹数同比增长1.7倍。2013淘宝天猫双十一销售额达350亿，成为全球最大网络购物节。“淘宝双十一活动”的成功引起众人关注，本文以此为背景分析了“淘宝双十一活动”的由来与发展以及促销策略，但“淘宝双十一活动”也存在一些问题，如物流不堪重负、淘宝网系统不完善、卖家不诚信、售后服务不到位以及小淘宝商家难以生存等问题，本文针对这些问题进行相关分析并提出了相应的建议，从而让其他电商可以在借鉴“淘宝双十一活动”的成功之处时,也能充分认识到“淘宝双十一活动”的种种不足,为自身的促销活动做重要的借鉴和参考。
关键词：淘宝网，天猫，“双十一”，促销策略
Abstract
In "Taobao double eleven activities" of 2013 , the clothing sales on the net exceeded 10 billion yuan within 40 minutes. There are 98,000 parcels in one minute, with an increase of 1.7 times the number of parcels compared with 2012. The sales amount to $ 35 billion in "Taobao double eleven activities", which becomes the world's largest online shopping festival. The success of "Taobao double eleven activities" has roused great attention. This thesis analyzes the origin, development and the promotion strategies of the "Taobao double eleven activities”. However, this activity also has some deficiencies. For example, the logistics overwhelmes, the system of Taobao net is imperfect, the sellers are not honest and integrate, the after-sales service is not perfect, and some small businesses are hard to survive and so on. For these problems, this thesis gives deep analysis and comes up with suggestions in order to let other businesses draw lessons from the success of "Taobao double eleven activities" as well as being aware of deficiencies,which can provide important references to their promotional activities.
Keywords: Taobao, Tmall, Double eleven , Taobao, Promotion policies
篇三：网络营销之淘宝双十一活动论文
网络营销之淘宝双十一活动
内容摘要：在电子商务起伏的成长过历程中，网络营销手段也在逐渐成熟。网络营销作为一种非传统的营销手段，其主要特点是成本低、效率高、效果好。亚洲最大的网络零售商圈淘宝网成立于 2003 年，也是我国最大的拍卖网站和交易平台。本文以淘宝网为例，研究网络营销的发展，并通过分析淘宝网双十一成功原因，得知网络营销的优势，网络媒介传播范围广、速度快、无时间地域限制、反馈迅速、成本低等，并指出了网络营销中存在的一些问题，最后给出了解决问题的一些方案。
关键词：网络营销 淘宝 双十一
Network marketing of taobao double eleven
activities
ABSTRACT：In the electronic commerce the ups and downs of growth process, network marketing is gradually mature. Network marketing as a non traditional marketing means, its main characteristic is low cost, high efficiency, good effect. Taobao.com Asia's largest network of retail shopping district was established in 2003, is China's biggest auction website and trading platform. This paper takes taobao.com as an example, research on the development of network marketing, and through the analysis of Taobao dual eleven successful reason, that the advantage of network marketing, network media spread wide, fast, no time to geographical restrictions, rapid and low cost, and points out some problems in network marketing,finally some solutions to the problem are given.
Keywords ：E-Marketing Taobao Double eleven
网络营销之淘宝双十一活动
2009年前，11月11日还只是人们口中调侃的“光棍节”，但如今它已不仅仅只是光棍节，在淘宝网的大力推广下“双十一”已经演变成了一个消费者们一年一度的购物狂欢节，也成为了国内各界电商、网商的“掘金节”。
一、淘宝双十一事件的成功之处
（一)恰当的营销噱头
在互联网高度发达的今天，经过人们的不断传播，光棍节在年轻人中已经发展成可以与圣诞节、情人节并驾齐驱的的一大节日。
事件营销是商家常用的营销手段之一。 事件营销中，在商家推出活动前，会对市场进行调研，了解市场的需求，然后就是运用一个恰当的噱头去吸引目标市场消费者的眼球。淘宝在推出市场活动也是“师出有名”，光棍节是流传于年轻人中的节日，通过网络等媒介传播并不断壮大，在广大网民中有着非常大的影响力。而基于互联网的淘宝，很好的抓住了这一点，借助它的影响力使营销活动事半功倍。淘宝的敏锐嗅觉，使它很好的抓住了这一时机，造了一个不错的噱头，在电商领域创造了一个奇迹。
节日气氛总是能够给人们带来欢乐，让人们有心情去购买东西。由于光棍节处于国庆节和圣诞节之间，这很长的一段时间内便有很大的发挥空间，淘宝利用光棍节来搞促销活动，更容易获得丰厚的收益。 同时，网购人群已经有了相当的规模，这为淘宝的发展奠定了基础和商业环境支持，使双十一活动的成功成为了可能。据调查显示，中国网民数量超过5.3 亿，而且数量还在快速上涨，人群也呈现多元化趋势，使网上购物的市场需求越来越大。而且，从社会发展规律来看，在经济相对萧条、通货膨胀的时候，人们更愿意购买低价产品。在目前的社会经济形势和大众的消费水平下，淘宝诱人的双十一活动的五折促销更是恰到好处的满足了消费者追求物美价廉的心理，为吸引成千上万的消费者疯狂参与打下很好的基础。
（二）恰当的推广运营
一个好的噱头可以帮助一次活动取得成功，但是淘宝“双十一”活动的成功却远远不是策划者灵光一闪就实现了，它还需要很多的前期准备工作作为保障，以及参与各方的协同作战。
推广运营方面，淘宝在活动的一个多月前就开始了营销推广活动，中央电视台、热门杂志、火爆的社区论坛、微博、公交站台、繁华街区，随处可见其广告，而在在更早的年初就已经开始了整体的运营规划。微博营销是新出现的一种热门营销手段，淘宝当然也没有放弃使用这一新生事物，淘宝在新浪的官方微博为活动推出了一个小专题，提前20 多天就开始进行宣传，每天都更新相关的微博消息，并对活动时间进行倒计时。对于活动淘宝也推出优惠券，但与常见的活动当天现场派发不同，淘宝提前进行了优惠券的派发，所获的优惠券在双十一当天都可以使用。这使得活动信息更早、更长时间的得到了宣传，也使参与企业的品牌和产品的传播在时间的放大镜下不断地得到放大。
在网络系统方面，淘宝提早对订单处理平台进行了改进，这使商户的日订单处理效率整整提升了3 倍。淘宝还为促销活动准备了储备流量，以免激增的访问量使页面出现无法打开、无法支付的情况，让用户的网购过程更加方便快捷。有收获就得有相应的付出，单日庞大的交易额使店家也面临巨大的压力。庞大的订单需要在短时间内进行处理，想要完成这一点，提前的准备工作必不可少。店
家为了提高自己的销量，也通过诸多手段吸引消费者，在门户网投放广告、优化搜索、发放优惠券等，与淘宝共同为活动的成功出力。
（三）抓住网购的主流群体
随着电子商务的兴起，网络购物成了年轻人们的新选择，而年轻人也成了网络购物的主力军。这个群体多以中低收入者为主，承受的社会压力大，网络购物正好适应他们的需求。
首先，网上购物价格便宜。由于网店的额外开支比实体店要小的多，所以商品价格要比实体店便宜不，而且可以去货比N 家，来挑选性价比最好的商品。用本来就不多的收入，更好的提升生活质量。第二，节省时间。社会的快速发展，使社会节奏也随之加快。快节奏的生活，让人们越来越忙，压力越来越大，对于消费人们也希望快捷高效的解决，而网上购物解决了人们这个问题。网上购物方便快捷，每天的辛苦工作后，可以作为一种休闲方式，没有天气、时间的限制，没有商场的喧闹，各种商品随意挑选，轻松的搞定购物，而且还送货上门，使购物成了一种享受。这正是网络购物最吸引人的地方。第三，对非主流文化的追求。现在的年轻人讲究个性的张扬，展现不一样的自己，但商场的商品大多大同小异，而网上的商品琳琅满目，款式众多，能满足人们各种风格的需求，充分展现自己的风格。第四，第三方支付系统让网上支付安全性得到了一定保障。
诸多因素让网上购物成了年轻人的选择，而淘宝也很好的抓住了这一目标群体。首先，光棍节本就是在年轻人中流传并通过网络影响力逐渐扩大的节日，借助这一节日促销，更能引起年轻人的共鸣，使之积极参与进来。其次，全场五折的包邮促销活动，堪称“物美价廉”，其价格优势对中低收入水平的年轻人更是有着巨大的吸引力。最后，参与活动品牌众多，商品琳琅满目，更是“乱花渐欲迷人眼”，能满足年轻人追求个性的心理。
（四）强有力的促销手段
为了这次活动的成功举办，淘宝活动设置了丰富的促销手段，而且环环相扣，在整体上取得了更好的效果。半价包邮，这次活动的主打的口号就是全场五折，而且，参与活动的有众多的知名品牌，当“物美”与“价廉”相遇，再有“包邮”从中“作梗”，就能极大的激发人们的购买欲望，好多以前觉得贵的品牌，现在半价了；以前因邮费觉得在网上购买觉得不划算的商品，现在包邮了。限时抢购，活动仅在光棍节一天，好多商家打出“一年只为这一次”、“限时秒杀”的口号，让人们产生一种机不可失失不再来的感觉，从而在短时间内聚集大量的消费者。通过限时，让消费者处于抢购的消费状态，刺激消费者的购物神经，来扩大销售量。抢红包，“充300 送150，充150 送50。”，因淘宝使用支付宝支付，所以，在支付宝上充值300 元就机会获得150 元红包， 虽然只能在活动当天使用，但试试手气的想法也能激发人们充值购买的积极性。此外，还有抽奖、返利小游戏的活动，而且淘宝本就承诺的七天无理由退货，让人们的疯狂购物更是信心满满。淘宝的这些促销手段，环环相扣，给消费者实惠的同时也紧紧抓住他们的疯狂购物心理，极大的促进了活动的成功举办。
二、淘宝双十一促销活动中网络营销存在的不足
淘宝网的这次活动取得了令人瞩目的成绩，创造了国内电商界单日销售额的一个奇迹，但在这光鲜的背后也存在着不少的问题，值得引起人们的注意。
（一）物流公司不堪重负
由于快递公司的运转能力有限，致使淘宝的双十一活动在物流这一环节上始
终存在问题。虽然各物流公司对淘宝双十一活动所带来的压力有一定额准备，但是活动当天人们的疯狂购物行为，还是超出预料。快递公司在短时间内收到大量的快件，导致人员、设备、仓储、运输，派送等环节承受巨大压力，无法正常运转。有的快递公司不堪重负，出现暂停收件的现象。有人说，双十一对于快递行业来说就是“春运”，巨大的压力下，活动中买家拍下的商品好多在活动结束后半个月还没有收到，让消费者望穿秋水。申通快递约占网购快递份额的25%，已经远超出其运营能力。而淘宝的交易规则是，在卖家发货后十日内确认认收货，超过十日系统都会自动确认收货及好评。这给活动后，很长时间收不到货的买家带来很多麻烦。在双十一拍出的众多商品中，大多数的评价栏力都会有“龟速”的评价。物流环节的不给力，大大降低了消费者的满意度。
（二） 淘宝网系统出现漏洞
虽然淘宝网为双十一准备了储备流量，也提早对订单进行了改进，但很多网友仍反应，在活动期间，淘宝网系统出现了问题。包括网页链接无法打开，商品折扣价无法显示，只按原价显示：无法下单或支付等等。由于淘宝的系统问题，还出现了“超卖”的情况，天猫的很多卖家“超卖”无法发货。“超卖”是指，很多顾客在活动期间购买了同一家店铺的同一商品，并支付了货款，但是顾客购买的货物数量超出了卖家的存货数量，而店铺网页上并没有显示，在活动结束后，才发现了“超卖”的 现象。“超卖”现象侵犯了消费者利益，按网购规则，一旦买家下了订单并且付款，就应该视为合同成立，不能单方面取消；系统漏洞引发问题后淘宝没有及时与消费者联系，使买家误认为购买成功，使消费者资金被淘宝网旗下的支付宝长时间利用；淘宝事后提出的赔偿规则也是单方面行为，完全没有顾忌消费者的感受。这诸多问题的发生，都显示了淘宝网系统的漏洞。在其大肆宣传，用各种营销手段招揽顾客的同时，为其系统在同一时间承受大量访问的能力做虽然做了准备，但准备还不够充分，这不仅让消费者的利益受到侵犯，对其感到失望，也使淘宝网的形象受到损害。
（三）部分商家诚信不足
这个促销活动的宣传口号就是“全场半价包邮，仅此一天”，但是部分买家反应，有的商家把商品原价上调，更有甚者商品打折后的价格比原有价格还高，在活动结束后还进行着半价活动。因为活动期间会有大量的消费者参与，销量也必定会上涨，因此，有的卖家在质检和存货管理等方面疏忽，以次充好，出现商品质量问题。有的则是商品与描述不符，商家夸大低价商品事实，诱导消费者,牟取利益。还有一种现象，消费者在买东西的时候会看商家的信誉评价，评价越高，说明店内商品质量越好，有的商家为了招揽顾客，用不正常途径去刷高信誉值，欺骗消费者。活动中商家为了追求利益，利用各种不诚信的行为欺骗消费者，这违背了公平交易的原则，损害了消费者利益，这些不诚信行为也降低了消费者对淘宝的信任程度。
（四）售后服务不完善
众多消费者反应，“双十一”时的购物完全是“自助式”的，商家的客服完全形同虚设，想要咨询商品的详细情况，是个难以完成的任务，网页的咨询自动回复“咨询繁忙，请自助购物”，电话咨询则是无人接听。在活动结束后，售后成了人们关注的问题。很多消费者反应，由于购买时不能见到实物，难免会出现质量问题，在货物出现问题后跟卖家协商往往得不到解决，拨打客服热线电话，但是客服热线重复着自动语音回复。而网上的客服人员对于这类情况的反应就是索要商品问题的照片，在确定商品问题后，建议买家将问题商品退回，而由于活
动中销量大， 很多商品都没有了存货，最后只能以强行退货告终。在出现“超卖”事件后，天猫方面表示，“被超卖”的消费者除了获得商家的全额退款外，还可获得商品赔偿金，很多消费者表示不在乎这些补偿，更想要的是熬夜拍下的商品，而拍下的商品不能到手，让不少人对这次活动失望。
三、淘宝双十一事件中网络营销不足的改进措施
（一）完善物流体系
各物流公司的营运能力是有限的，在短时间内将如此庞大数量的货物发送到消费者手中是很难办到的。虽然各物流公司对“双十一”已经做了一定的预期，开通了专用通道，招募了一些人员，但面对消费者疯狂的购物行动还是超出了承受范围，纷纷爆仓。各物流公司应该建立针对“双十一”活动的专项预案，通过对往期活动的比较，充分预测活动的规模，通过淘宝网对商家的货物准备情况作出了解，招募临时人手，改扩建场地，增加货运车辆，在一些配送薄弱的地方提前作出准备，安排专人专车，保证配送的效率，建立一个属于“双十一”物流系统。
（二）优化升级网络系统
销售额可以预测，那么对应的庞大销售额的销售量是必不可少的，而自身系统能否承受过高的流量的问题淘宝没有做出反应，没有对系统进行升级，保证消费者的正常购买体验。对于2012 年的“超卖”问题，天猫在此事件过去10 天后才做出回应，承认“超卖”是其系统漏
（三）完善规章制度，提升商家诚信
对于部分商家以次充好、虚假宣传、胡乱标价的行为，这不仅侵害了消费者的利益，也使淘宝的形象受到影响，应受到更严厉的管制。要解决这一现象，应从政府和淘宝网两方面入手。首先，应加强政府部门的主导作用，加大工商等监管部门对商家的监管力度，完善相应的法律法规，明确交易双方的权利和义务，让网络消费走上法治的轨道，使虚假折扣、胡乱标价等侵犯消费者权益的行为有法律的制裁，让消费者的维权行动有法可依。其次，淘宝本身应完善落实相应的规章制度，对于在交易中的不诚信行为，处罚措施应落实到位，对于延迟发货的，要赔付单个商品售价的10％；虚抬价格，要赔付原价差价金额并下架商品；无货空挂的要赔付原价的百分之十。严格规范商家的信誉评价，让信誉评价真实有效，对于用不正规途径刷信誉评价的，应取消其资格。诚信的建立是网上交易的基石，有利于淘宝的健康长远发展。
（四）跟进售后服务
售后是交易的一个重要环节，决不能忽视，从活动结束后的反应可以看出，淘宝网的售后服务存在很大的问题，消费者的问题找不到反应的途径，作为电子商务的淘宝网，信息存在严重的单向性。淘宝应该发展多种渠道的售后服务的方式，增加客服人员的数量和相关设施，提升售后服务的质量。售后服务要有可靠性、响应性、安全性、移情性。可靠性，淘宝网应该对自己承诺的服务做出准确的定位，并提供与承诺相匹配的服务内容，以及准确而可靠的执行服务的能力。响应性，在顾客需要服务的时候，作为提供服务的淘宝网应该做出快速的回应，