篇一：成都铁路局客运规章制度管理办法
CDG/KY1004－2009
成都铁路局客运规章制度管理办法
第一章总则
一、为规范和加强全局客运规章管理，提高旅客运输服务质量，确保旅客运输安全，特制定《成都铁路局客运规章制度管理办法》。
二、客运规章的范围：《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》、《成都铁路局车站旅客运输服务作业标准》、《成都铁路局旅客列车乘务客运作业标准》、《成都铁路局旅客列车餐营作业标准》、以及由铁道部、铁路局制定的直接与铁路旅客运输有关的各项规程、规范、规则、细则、办法等。
三、客运规章的管理体系
１.客运规章管理实行路局、站段、车间三级管理，必须坚持领导负责、归口管理、上下对接，形成规范、统一的管理体系。
２.路局成立客运规章制度管理领导小组。
组长：客运处处长。
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副组长：客运处副处长。
组员：客运处各科室科长、副科长。
领导小组下设客运规章管理办公室。办公室设在客运处客管科。
客运规章制度按“专业负责、归口管理”的原则纳入路局规章制度管理体系进行管理。
各站段、车间必须逐级成立客运规章制度管理小组。
第二章 管理职责
一、路局层面的客运规章制度由客运处负责组织研究、制定、审批和发布，涉及路局其他部门的由客运处组织有关专业处室共同研究、制定、会签，报主管领导审批和发布。
二、站段层面的客运规章制度由站段主管领导负责组织专业人员制定，报局客运处进行审查把关。
三、车间层面的客运规章制度由车站或车队主管领导负责组织人员制定，报所属站段进行审核批准。
四、客运处职责范围
１.贯彻执行国家、铁道部公布的规章制度。根据上级要求和运输生产发展的需要，负责组织对路局客运规章制度的制定、补充、修改、废止、审批和发布工作。
２.根据铁道部下发的客运规章、制度和办法，负责及时修 — 3 —
改路局相关规定或制定实施细则，及时发布并组织在系统内实施。
３.负责本系统规章制度管理的日常指导、监督、检查工作，考核站段贯彻执行部、局客运规章制度的管理工作，针对有关客运组织、客运设备的变化，负责及时补充制定本专业的技术标准、作业标准。
４.负责审查系统内单位编制的专业规章制度、标准、办法等。
５.负责本部门的规章清理，并按路局归档文件要求，及时做好相关归档工作。
６.负责组织路局层面的客运规章学习、培训。
７.每年第一季度，负责清理汇总本部门上一年度的客运规章、文件、电报。
８.按部要求和管理权限负责对客运规章进行解释。
五、站段职责范围
１.负责本单位的客运规章制度建设及管理工作。归口管理部门为本单位客运主管科（室）。
２.负责制定本单位的客运规章制度管理办法，明确规章的配备、运用、修订、检查、监督和责任追究考核等管理要求。
３.根据上级公布的客运规章、文件、电报，负责制定或修改本单位的实施细则、制度、办法、措施。
４.负责制定本单位客运规章制度的学习、培训计划，组织 — 4 —
客运人员学习、培训、考试等落实工作。
５.负责督促落实本单位制定的各项规章制度。
６.负责《站、段细》的编制及修改和完善。
７.负责本单位内规章制度的清理、废止，按路局归档文件要求，及时做好归档管理工作。
第三章 管理要求
一、基本规定
１.规章制度的起草应当用语准确、简明扼要、条理清晰，条文明确、具体，定性定量准确，具有可操作性；应采用法定计量单位及国家、铁道部统一的术语、符号；当使用没有统一的术语、符号时，应给予准确定义。法律、法规和上级规章已经明确规定的内容，原则上不作重复规定。
２.路局客运规章制度必须以文件形式下发。
３.制定和补充各项客运规章制度、措施、办法时，不得违背或宽于上级规章。
４.客运规章制度发生修订、补充、废止时，新发布的规章制度中必须标明修订、废止文件的标题、发字文号。
二、配备要求
１.客运处客管科每人配备一套客运基本规章，并负责修改、运用和管理。管理规章的工程师负责更换配备新版和实行的各类 — 5 —
规章。
２.站段在客运主管科室设置一套完整的客运规章，由客运组织员负责进行修改、运用和管理。
３.站段各客运业务场所的规章、业务资料按部《铁路旅客运输服务质量标准》中的配置标准配置。
三、管理规定
1.客运处规章制度管理由客管科牵头，指定专人负责规章（文件、电报）管理，组织本系统贯彻落实上级有关客运规章的学习培训，参与制定铁路局综合性客运、行车规章的制定(修订)。各科室负责相关规章制度的制定(修订)、报审、发布和实施、废止。客管科负责规章的归档。
2.客运处应广泛收集各站段对规章的意见和修改建议，作为修改或制定规章的基础资料。
3.为保证规章制度的严肃性和唯一性，规章制度一经发布必须严格执行。下级规章制度与上级规定相抵触时，下级应及时修正；上级规章中某些规定因具体情况不能按期执行或确属不宜执行时，下级应向上级提出书面报告，未经批准前，任何单位、部门和个人不得擅自改动、降低标准或拒不执行。
4.客运规章管理必须专人负责，编号定置存放，整齐有序，做到齐全有效，修改及时，定期清理，人员变动有交接记录，切实对安全生产起指导作用。
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篇二：铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 2 岗位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1 实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
篇三：铁路旅客运输办理细则(细则)
铁路旅客运输办理细则
第一章 总则
第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章 旅客运输
第一节 铁路旅客运输组织
第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节 车票和其他乘车凭证
第九条 车票是旅客乘车的凭证。
第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。
第三节 售票与购票
第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。
第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：
1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。
第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。
第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。
第二十一条 发售各种硬纸卡
用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。
第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。
第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：
1．在事由栏填写相应的略语：
（1）客票“客”；
（2）加快票“普快”或“特快”；
（3）卧铺票“卧”；
（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；
（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；
（6）儿童超高“超高”；
（7）丢失车票“丢失”；
（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；
（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；
（10）改乘高等级列车为“补价”；
（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；
（12）误撕车票“误撕”；
（13）不符合减价规定“减价不符”；
（14）有效期终了“过期”；
（15）退加快票“退快”；